[뉴스투데이=김지유 기자] 근로복지공단은 공단 모바일 앱 '터치(TOUCH)! 산재고용' 이용고객을 대상으로 1:1 실시간 채팅상담 서비스를 실시한다.

17일 근로복지공단에 따르면, '터치(TOUCH)! 산재고용'은 나의 민원서류 조회와 증명원 간편 발급, 민원 서류 통지서 발급, 모바일 팩스 보내기 등 공단 업무 관련 서비스를 이용할 수 있는 모바일 앱이다. 일과시간 내에 로그인하는 고객이라면 누구나 실시간으로 채팅상담이 가능하다.

2024년 근로복지공단 고객센터로 인입된 전화상담 건수는 약 368만 콜이며, 이 중 5% 이상이 채팅상담으로 전환돼 상담채널 분산을 통한 고객들의 상담 대기 시간이 대폭 감소할 것으로 예상된다.

아울러 음성전화 보다 문자채팅을 선호하거나 청각장애인 등 전화상담이 어려운 고객에게 빠르고 편리한 상담서비스 제공이 가능할 것으로 보인다.

다양한 고객별 문의 데이터를 축적해 맞춤형 상담 서비스 제공과 불편민원의 선제적 해결이 가능하다. 고객상담 품질을 한층 높이는 데에 역점을 뒀다.

근로복지공단은 앞으로 고객 접근성 확대를 위해 채팅상담 채널을 공단 홈페이지와 보이는 ARS, 고용·산재보험 토탈서비스 순서로 계속 확대해 나갈 예정이다.

박종길 근로복지공단 이사장은 “이번 채팅상담 서비스는 고객과의 소통을 더욱 강화해 보다 신속하고 만족스러운 서비스를 제공하기 위한 노력의 일환이다”라며, “앞으로도 고객이 만족할 수 있는 서비스를 지속적으로 확대해 고객에게 더 가까이 다가가겠다”고 말했다.