[뉴스투데이=황수분 기자] 미국 증권거래위원회(SEC)가 비트코인에 이어 이더리움 현물 상장지수펀드(ETF)를 승인하면서 가상자산에 대한 투자자들의 관심이 커지고 있다. 

최근 미국과 홍콩이 가상자산 현물 ETF 승인으로 국내 가상자산거래소들도 발 빠르게 태세를 전환하면서 고객 유치에 열을 올리고 있어 주목된다.

특히 거래소 가운데 코인원은 제품과 서비스의 편의성에 집중하며 가상자산 투자에 입문하는 신규 투자자들을 공략해 고객 점유율을 끌어올리겠다는 방침이다. 즉 고객 니즈를 서비스에 빠르게 녹여낸 뒤에 초보 투자자도 쉽게 이용할 수 있는 거래 환경을 갖추겠다는 전략이다. 

■고객 서비스 개선 주력, 초보자도 쉽게 초점

코인원은 지난해부터 거래와 정보, 보안 등 서비스 전반에 걸쳐 20차례 이상 서비스 업데이트를 진행해 왔다. 그 중 거래 방식 및 인터페이스(UI) 집중 개편을 통해 거래 영역에서의 고객 편의성을 높인 덕에 가상자산 투자를 처음 접하는 고객들도 쉽게 이용할 수 있게 했다. 

다양한 경로를 통해 고객 의견을 수집하고 빠르게 반영하는 프로세스를 갖춰고 있다. 예를 들어 24시간 채팅 상담 및 전화상담 등 365일 온·오프라인 고객상담 채널을 운영한다. 

고객센터를 통해 인입되는 VOC(고객의 소리)를 비롯해 코인원이 유일하게 제공 중인 실시간 채팅 등 여러 채널을 통해 고객 의견도 청취한다.

이를 위해 코인원은 수집된 고객 의견은 분석 과정을 거쳐 제품과 서비스 업데이트에 우선적으로 반영한다는 기조를 이어가면서 고객 서비스 개선에 주력하고 있다. 

■ 카카오뱅크와의 접근·편의성 장착 '협업점' 확대…신규 고객 72.8%↑

비트코인을 필두로 한 가상자산 시장이 온기가 퍼지자, 코인원은 고객 니즈에 부합하는 다양한 서비스들을 업데이트되면서 좋은 반응을 끌어내고 있다. 

코인원은 우선적으로 올해 초 초보 투자자들의 실수가 잦은 가상자산 오입금 처리 절차의 효율성을 높이고, 처리 수수료를 인하했다. 그 결과 1~2월 고객센터로 접수되는 오입금 관련 문의가 월평균 43%씩 줄었다. 

처음 가상자산에 접근하는 신규 투자자들이 거래소 코인원을 찾는 비율도 눈에 띄게 늘었다. 초보 투자자들의 심리적 진입장벽이 낮았던 게 신규 가입자 증가로 이어졌다고 분석한다. 

코인원에 따르면 올해 1분기 신규 가입자가 직전 분기 대비 72.8% 증가했다. 인터넷은행 1위 카카오뱅크와의 실명계좌 제휴로 인해 접근성에다가 편의성까지 높아지면서 강력한 시너지를 냈다.

최근 코인원은 카카오뱅크를 통해 10만원 이상 원화를 입금 시 가상자산을 지급하는 런치패드 이벤트를 진행하는 등 카카오뱅크와의 협업점을 늘려가고 있다. 

코인원 관계자는 “거래소가 보유한 다양한 채널을 기반으로 고객 니즈 파악에 노력을 기울이고 있다"며 "수집된 고객 목소리를 서비스에 적극적으로 반영해 △이용이 가장 편리한 거래소 △신규 투자자들의 원픽 거래소로 자리매김해 나갈 것"이라고 말했다.