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[뉴투분석] 황현식 LG유플러스 대표, 차별적 고객경험으로 'AX컴퍼니' 대장정
임성지 기자
입력 : 2024.10.31 05:00
ㅣ 수정 : 2024.10.31 05:00
LGU+, 올해 사업 슬로건 ‘그로스 리딩 AX 컴퍼니' 선언
황현식 대표, ' AX' 가속화...통화 AI 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’ 론칭 '초읽기'
'2024 디지털고객경험지수’ 이동통신 부문에서 최고점 얻어 1위 거머줘
[뉴스투데이=임성지 기자] LG유플러스(대표 황현식·사진)가 모든 사업분야에 걸쳐 인공지능(AI) 전환을 모색하는 이른바 ‘AX(AI 전환) 컴퍼니’를 향한 대장정에 나선다.
황현식 대표의 이러한 사업 청사진의 중심에는 이른바 '차별적 고객경험’이 자리매김하고 있다. 차별적 고객 경험은 고객 등에게 맞춤형 서비스를 제공해 이들의 만족도를 높이고 제품 충성도를 강화하는 마케팅 전략 가운데 하나다. 이를 위해 LG유플러스는 통신과 AI 기술을 융합해 차별적인 고객 경험을 제공할 방침이다.
31일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(그로스 리딩 AX 컴퍼니·AI 전환으로 고객 성장을 이끄는 회사)’라는 새로운 사업 슬로건을 내세워 AX컴퍼니로 탈바꿈하는 데 속도를 내고 있다.
이를 위해 LG유플러스는 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 갖춘 ‘데이터 체계(Data Flywheel)’ 전략을 마련해 눈길을 끌었다. 데이터 체계 전략은 통신과 함께 비(非)통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확대하는 것을 뜻한다.
데이터 체계 전략을 본격화하기 위해 LG유플러스는 고객이 자주 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 주거나 인근 LG유플러스 오프라인 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온·오프라인 연계 이벤트를 펼치고 있다.
■ LG유플러스, 데이터와 AI 활용하는 고객센터 앱 '당신의 U+' 업그레이드
특히 LG유플러스는 고객이 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 대폭 강화한 고객센터 앱 ‘당신의 U+’를 새롭게 선보였다.
당신의 U+는 고객센터 기능에 △모바일·홈 기기 및 악세서리 구매 △셀프 업무 처리 △멤버십 혜택 제공 등을 추가했다.
이는 단순한 ‘고객 지원센터’를 넘어 ‘가치 소비센터’ 역할도 준 셈이다. 가치 소비센터는 지속 가능한 소비를 하기 위해 교육, 정보 제공, 제품 추천 등을 통해 소비자가 자신의 소비가 어떤 가치를 창출하는지 이해하고 실천할 수 있도록 돕는다.
특히 LG유플러스는 서비스의 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 이통통신사 가운데 처음으로 고객센터 앱에 멤버십 혜택을 통합하는 작업도 진행 중이다.
이외에 LG유플러스는 초개인화된 서비스를 제공하기 위해 고객 데이터와 AI를 활용한 검색 및 추천 기능을 갖췄다. 또한 상담채널은 고객 만족도를 높이기 위해 PC·모바일 챗봇(대화형 AI), 콜봇(AI 상담원) 등을 도입하는 등 AI 전환에 가속페달을 밟고 있다.
LG유플러스의 이처럼 야심찬 AX 전략은 성과를 거뒀다.
AX컴퍼니를 전면에 내세운 LG유플러스는 지난 9월 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024 디지털고객경험지수(Digital Consumer eXperience Index, DCXI)’ 평가에서 이동통신 부문 최고점을 얻어 1위를 거머쥐었다.
정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장은 “그동안 노력해온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “디지털 고객 가치를 개선해 예전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차(경쟁업체가 따라올 수 없는 기술격차)를 확보하겠다”고 밝혔다.
■ 황현식 사장 체제, LG유플러스 혁신 진두지휘
AX컴퍼니를 향한 LG유플러스의 광폭 행보 중심에는 황현식 대표의 결연한 의지가 자리잡고 있다.
황현식 대표는 2021년 3월 LG유플러스 대표이사 사장이 되면서 AI 사업에 속도를 낼 것을 주문했다.
이와 관련해 황 대표는 지난 16일 회사 임직원이 모두 참여한 타운홀 미팅에서 “고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하려면 가장 기본이 되는 것은 결국 품질”이라며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 강조했다.
그는 특히 지난해 말 여러 조직에 흩어진 고객 관련 기능을 한 곳에 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 사장 직속 조직으로 신설했다.
이와 함께 그는 올해 3월 서울 마곡에 통합관제센터를 세워 상품 및 서비스 품질 관련 사안을 모니터하도록 체계를 갖췄다. 또한 황 대표 주재로 매월 ‘품질혁신세션’을 열어 고객 관련 품질 지표를 관리하고 있다.
LG유플러스의 차세대 야심작인 통화 AI 에이전트 서비스 '익시오(ixi-O)'도 올해안에 출시될 예정이어서 AX혁신을 향한 황 대표 체제는 더욱 굳건해질 전망이다.
통신업계 관계자는 <뉴스투데이>에 “황 대표 취임 이후 LG유플러스의 전반적인 사업분야에 혁신이 화두가 되면서 AX컴퍼니라는 목표에 성큼 다가서고 있는 것 같다”며 “무엇보다 LG유플러스가 국내 이동통신사 가운데 고객 경험, 그리고 임직원과의 소통을 가장 잘 보여주고 있는 점도 주목할만한 대목”이라고 설명했다.
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