-
>
[취준생을 위하여(204)] SK렌터카, ‘B2C 전환’과 ‘고객가치 제고 활동’에 담긴 시장선도 전략을 탐구하라
이가민 기자
입력 : 2024.09.26 09:35
ㅣ 수정 : 2024.09.27 06:33
SK렌터카 취업준비생들, 어피니티 인수 후 선임된 이정환 대표의 고객 친화적인 모빌리트 서비스 공급자 전략을 탐구해야
‘고용절벽’ 시대의 효율적인 취업전략은 무엇일까요. 주요기업 인사담당자들은 한결같이 직무능력을 키우라고 조언합니다. 지원 기업이 공략하는 시장, 신제품 그리고 성장전략 등을 탐구하라는 주문입니다. 이런 노력을 쏟은 사람이 ‘준비된 인재’라는 설명입니다. 뉴스투데이가 이런 노력을 돕기 위해 취준생들의 스터디용 분석기사인 ‘취준생을 위하여’ 연재를 시작합니다. <편집자 주>
[뉴스투데이=이가민 기자] SK렌터카(대표이사 이정환)는 1988년 설립된 모빌리티 서비스 플랫폼이다. 다양한 서비스로 고객 가치를 창출하고 있다. 내 최초 보증금 없는 개인 장기렌터카 출시, 국내 첫 전기차 렌터카 상용화, 업계 최초 탄 만큼만 과금하는 'SK렌터카 타고PAY' 출시 등을 통해 렌터카 시장을 선도하고 있다. 나아가 지속적인 비즈니스 모델 확장을 통해 편리한 모빌리티 경험을 제공한다는 경영이념을 추구한다.
SK렌터카는 지난 8월 글로벌 사모펀드 어피니티에쿼티파트너스에 의해 인수됐다. 지난 4월 SK렌터카 인수 우선협상대상자로 선정된 어피니티는 기존 최대주주였던 SK네트웍스와 SK렌터카 지분 100%를 8200억원에 인수하는 계약을 체결했다.
지난 8월 선임된 SK렌터카 이정환 대표이사는 써머스플랫폼 경영지원총괄, 오토플러스 대표이사 등으로서 성공을 거둔 시장경력을 갖고 있다. 특히 중고차 플랫폼 오토플러스의 최고경영자(CEO)로서 당시 적자였던 회사를 2022년 중고차 업계 규모 2위, 영업이익률 1위 기업으로 성장시켰다.
이정환 대표는 SK렌터카의 30여년 이상 축적한 경험∙노하우∙자부심을 계승하고, 성장∙합리성∙스피드를 회사 운영 전반에 도입하고자 한다.
취업준비생들은 이와 관련된 이 대표의 성장전략에 주목할 필요가 있다. 이 대표는 취임 직후 전 임직원 대상 경영설명회에서 "차량의 전체 라이프 사이클을 관리할 수 있는 기반을 마련하고, 기업 가치를 제고해 SK렌터카를 '업계 선도 카라이프 매니지먼트 브랜드'로 성장시키겠다"면서 "SK렌터카가 고객 친화적인 모빌리티 서비스 공급자로 자리매김하기 위해 서비스 통합을 이룰 것"이라고 밝혔다.
■ 취준생 전략1= 어피니티 인수후 구축된 '스마트 고객센터'의 방향성을 분석하라
취업준비생들은 SK렌터카를 업계 선도 ‘카라이프 매니지먼트 브랜드’로 성장시키기 위해 B2C(기업과 소비자 간 거래) 중심으로 전환하는 전략에 대한 분석력을 키워야 한다. 개인사업자와 개인 고객 대상 사업에 집중한다는 방향성에 담긴 실천적 의미를 파악해야 하는 것이다.
SK렌터카는 우선 렌탈 기간에 대한 선택의 폭을 확대하고, 중고차 렌탈을 활성화할 계획이다. 이를 위해 차량 구매, 차량 유지보수, 차량 데이터 기록 관리, 가치 극대화 채널을 통한 판매까지 데이터 기반의 의사결정을 내릴 수 있는 차량 라이프 사이클 관리 기업으로 운영될 예정이다.
9월에는 고객 상담 시스템 고도화를 위해 업계 최초로 인공지능(AI) 기술을 활용한 ‘스마트 고객센터’를 구축했다. 스마트 고객센터는 SK텔레콤의 올인원 AICC(AI Contact Center) 솔루션 'AI CCaaS(AI Contact Center as a Service)'를 적용하여 구축되었다.
AI 상담원이 채팅과 음성으로 상담 서비스를 제공하는 '챗봇'과 '콜봇' 기능을 탑재했으며, '지식관리시스템(KMS, Knowledge Management System)', '품질관리시스템(QMS, Quality Management System)' 등 상담원의 고객 응대 업무를 지원하고 분석하는 AI 솔루션을 도입해 고객에게 높은 수준의 상담을 제공한다.
AI 솔루션 도입으로 상담원의 업무 효율이 대폭 강화되었으며, 고객은 심야 시간이나 휴일 등 업무 외 시간에도 SK렌터카의 스마트 고객센터를 통해 더욱 편리하고 신속하게 안내를 받을 수 있게 되었다.
상담원의 경우, 챗봇과 콜봇의 선제적 고객 상담 덕분에 단순 반복 응대에 대한 피로도가 감소돼 복합 상담에 더욱 집중할 수 있게 되었다. SK렌터카가 발표한 자료에 따르면 단순 문의가 AI 상담을 통해 상당수 처리되면서 상담원 채팅상담 문의 건수가 전년 동월 대비 약 40% 감소했다고 밝혔다. 또한 상담원이 고객을 응대할 때 통화 내용을 실시간 분석하여 답변에 필요한 지식을 추천해주는 '상담 어시스트(Assist)'를 활용함으로써 생산성이 크게 향상되었다.
고객의 경우, 24시간 운영되는 챗봇과 콜봇을 통해 렌털 계약조건 확인, 증명서 발급, 단기렌터카 예약 등 굳이 상담원을 통하지 않아도 제공 가능한 정보들을 빠르게 안내받을 수 있다. SK렌터카는 AI 기술을 활용한 상담 분석 및 평가 시스템을 도입해 체계적인 고객 상담 서비스 품질 관리에 나설 예정이다. 여러 상담 채널을 합쳐 하나의 '옴니채널'을 구축해 전체 상담 이력을 통합 관리한다.
SK렌터카 취업준비생은 이처럼 매각 이후 나타나는 서비스 전략의 변화에 주목해서 SK렌터카의 미래 방향성을 예측할 수 있어야 한다.
■ 취준생 전략2='반려해변'과 '월렌트'가 지향하는 고객 가치 향상을 통찰하라
SK렌터카가 다양한 활동을 통해 고객 가치와 사회적 가치를 제고해 나가는 것도 주목할 대목이다. 최근에는 제주도를 찾은 고객들과 함께 깨끗하고 아름다운 바다를 만들기 위한 해양 정화 활동을 실시했다. 제주시 한림읍 소재 '협재해수욕장'에서 해양 환경 보호를 위해 해변과 수중 정화 활동을 8월23일과 24일, 9월6일 총 3일간 진행했다.
이 같은 쓰레기 줍기 활동은 자사 임직원뿐만 아니라 협재해수욕장을 찾은 여행객도 참여 가능한 캠페인으로 확대해 진행했다. 그 결과 8월 23일과 24일 이틀에 걸쳐 총 400여명이 참여했다. 이는 기존까지 사내 임직원을 중심으로 진행한 참여자 수 보다 약 2배 증가한 수치다. 특히 아이들과 함께 해수욕장을 찾은 가족 단위 참가자가 가장 많았으며, 이 중 유럽과 중국, 일본 등 다양한 국적의 여행객 약 40명도 함께한 것으로 집계되었다.
9월6일에는 협재해수욕장 바닷속에 쌓인 쓰레기도 수거하는 수중 정화 활동도 실시했다. 이번 수중 정화 활동은 지난해에도 참여한 사내 스쿠버 다이빙 동호회 '윤슬.Sea' 직원과 해양환경보호단체 '오션케어', UDT 자원봉사단 '바다살리기 운동본부', 이호 어촌계 해녀 등 총 20명의 해양 잠수 전문가들이 함께 했다.
2021년 업계 최초로 협재해수욕장을 '반려 해변'으로 입양한 이래, 연 3회 이상 해양 정화 활동과 더불어 자사 고객과 제주 여행객을 대상으로 반려 해변 제도에 대해 꾸준한 홍보를 이어가고 있다. 반려 해변이란 기업과 단체, 학교 등이 특정 해변을 ‘반려 동물’처럼 입양해 아끼고 보살피는 사업이다. 이를 통해 4년간 누적 11회를 진행하여 폐기물 약 400kg을 수거했다.
이런 활동에 힘입어 지난 6월에는 ‘2024 소비자웰빙환경만족지수’ 렌터카 부문 13년 연속 1위를 수상했다. '소비자웰빙환경만족지수(KS-WEI)'는 한국표준협회(KSA)와 연세대학교가 공동 개발한 국내 유일의 웰빙만족도 측정 평가다. 소비자들이 이용하는 상품 및 서비스의 웰빙 정도를 건강성, 환경성, 안전성, 충족성, 사회적책임 등 5개 지표를 통해 산업 부문별 웰빙 만족도 1위를 선정한다.
렌터카 부문 13년 연속 1위를 오른 SK렌터카는 고객의 모빌리티 라이프가 다양해짐에 따라 고객 니즈에 맞춰 렌터카 상품을 세분화하며 고객 가치를 높인 것이 좋은 평가를 받았다. 2023년 10월 출시된 ‘월렌트’는 렌터카 고객 니즈가 '차종'에서 '이용 기간'으로 확대됨에 따라 새롭게 선보인 온라인 전용 상품이다.
'월렌트'는 통상 연 단위로 길게 계약하는 장기렌터카와 달리 필요할 때만 월 단위로 짧게 빌릴 수 있는 것이 특징이며, 렌털료 외에는 탁송, 정비, 보험, 세금 등 별도 비용이 발생하지 않아 부담 없이 이용할 수 있다. 온라인 다이렉트 플랫폼 'SK렌터카 다이렉트'를 통해 3분만에 계약 가능하고, 전 차량 '익일 출고' 서비스를 제공해 편리하다. 또한 정비 시 대차 서비스를 무료 제공하고, 보험 역시 업계 최고 수준인 대물/자손 각각 최대 1억원을 보상해 더욱 안심하고 이용할 수 있다.
'반려해변'은 사회공헌 활동이고 '월렌트'는 새로운 서비스이지만 모두 고객가치 제고라는 동일한 방향성을 지향하는 것이다. SK취준생이 이 같은 관점을 통찰해낸다면 기업이 원하는 인재로 평가될 수 있을 것이다.
댓글 (0)
- 띄어 쓰기를 포함하여 250자 이내로 써주세요.
- 건전한 토론문화를 위해, 타인에게 불쾌감을 주는 욕설/비방/허위/명예훼손/도배 등의 댓글은 표시가 제한됩니다.
0
/250