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[디지털 퍼스트 시대 스마트관광의 새로운 도전과 기회 (2)] 스마트호텔, 어디까지 와 있나? (上)
최봉 산업경제 전문기자
입력 : 2024.02.15 00:30
ㅣ 수정 : 2024.02.15 00:30
[기사요약]
스마트호텔, 다양한 디지털 기술 이용하여 고객의 만족도 제고 추구
스마트호텔의 등장, 급격한 기술발전과 이를 호텔에서 활용코자 하는 고객 요구에 기인
호텔산업, 스마트화 통해 경험산업으로 탈바꿈할 준비 되어 있어..
호캉스의 등장, 호텔산업의 경험산업화 보여주는 단적인 사례
호텔산업의 스마트화, 새로운 기회지만 풀어나가기에 쉽지 않은 과제
디지털 퍼스트(Digital First) 시대가 도래하면서 관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 있다. 이러한 변화의 중심에는 스마트관광(Smart Tourism)이 자리 잡고 있으며 이는 스마트호텔, 스마트MICE, 스마트레스토랑, 스마트관광목적지 등 다양한 형태로 적용되고 있다. 스마트관광이 갖는 중요성과 그로 인해 발생하는 새로운 도전과 기회에 대해 살펴보기로 한다. <편집자 주>
[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 디지털 퍼스트 시대 호텔산업의 가장 큰 변화는 이른바 스마트호텔(Smart Hotel)의 등장이다.
스마트호텔이란 다양한 디지털 기술을 이용하여 고객에게 향상된 경험 및 고객 맞춤형 서비스를 제공하여 고객의 만족도를 제고하고자 하는 호텔이다.
스마트호텔은 주로 QR코드, 인공지능, 로봇, 자동화 시스템, AR/VR 등을 통하여 서비스가 제공된다. 또한, 스마트호텔은 디지털 기술을 통한 경쟁력 확보로 타 호텔과 차별화하고자 하는 의도도 담겨있다.
• 스마트호텔의 등장 배경, 디지털 기술발전과 고객 요구에 기인
스마트호텔의 등장 배경은 4차산업 혁명의 영향으로 말미암은 디지털 기술의 급격한 발전과 이러한 발전을 호텔에서도 활용하고자 하는 고객들의 요구에 기인한다.
현재 스마트호텔에서 사용되는 기술들은 매우 다양한데 이는 호텔만을 목적으로 개발된 기술이라기보다는 최근에 등장한 기술들을 호텔 목적에 맞게 변형하여 사용한다고 보는 것이 타당하다.
그동안 호텔은 주로 객실 판매 위주의 운영을 해왔지만, 스마트호텔은 기존의 호텔산업에 새로운 가능성을 열어주고 있다.
이제 호텔산업은 스마트기술을 활용하여 호텔의 운영 효율성을 개선하고, 고객 경험을 혁신적으로 변화시키는 스마트호텔을 통해 ‘경험산업’으로 탈바꿈할 준비가 되어 있다.
경험산업은 고객들에게 독특하고 기억에 남는 경험을 제공함으로써 가치를 창출하는 산업을 의미한다. 이는 단순히 제품이나 서비스를 판매하는 것을 넘어서 소비자에게 감성적이고 개인적인 경험을 제공하는 것에 중점을 둔다.
경험산업의 유형은 매우 다양하며 여행과 관광, 문화 및 엔터테인먼트, 스포츠, 레저 활동, 음식과 요리, 교육 및 학습체험 등을 포함한다. 이러한 산업의 공통점은 각각 고유한 방식으로 고객들에게 감동과 즐거움을 제공하여 차별화된 경험을 창출하는데 있다.
호캉스(Hocance)는 호텔에서 휴가를 보낸다는 의미를 담은 신조어로 호텔산업의 경험산업화와 밀접하게 연관되어 있다.
이제 고객들은 호텔을 단순한 숙박을 넘어서 기억에 남는 경험을 추구하는 최종 관광목적지(Tourism Destination)로 간주하게 되었다. 이는 호텔업계가 고객들에게 다양한 서비스를 제공하여 더 많은 가치를 창출해 낼 수 있게 되었음을 의미한다.
특히, 스마트호텔은 호캉스 고객들이 호텔에서 첨단기술을 이용하여 경험할 수 있는 다양한 서비스를 제공함으로써 새로운 형태의 휴가 경험을 가능하게 한다. 이와 같이 스마트호텔은 고객들의 새로운 경험을 추구하는 트렌드와 기술의 발전이 결합하여 그 발전 가능성이 매우 커지고 있다.
• 스마트호텔은 어떤 서비스를 제공할까?
스마트호텔은 고객의 경험을 증진시킬 수 있는 다양한 기술을 호텔의 곳곳에 도입하고 있다. 호텔에서의 고객 여정에 따라 경험할 수 있는 다양한 디지털 기술들을 생각해 보자.
먼저, 호텔에 들어서면서 가장 큰 변화는 무인 프런트데스크다. 코로나 19의 영향으로 비대면을 선호하는 고객들의 요구와 비용절감이라는 호텔산업의 이해관계가 일치하여 프런트데스크의 무인화는 급격히 이루어지고 있다.
이와 함께 객실 출입 역시 스마트폰으로 문을 여닫을 수 있는 Keyless 시스템이 도입되고 있다. 특히, 최근에는 프런트데스크에 ChatGPT를 이용한 컨시어지(Concierge) 로봇을 설치하여 고객들의 다양한 문의사항을 해결하는 데 도움을 주고 있다.
객실에서는 인공지능 음성인식 스피커를 통해 객실 내의 에어컨, TV, 조명과 같은 전자기기들을 컨트롤 할 수 있으며, 커튼을 여닫는 등의 색다른 서비스도 제공한다.
객실 내 비치된 태블릿을 이용하면 배달로봇을 통해 객실로 간단한 음료나 편의용품 등을 배달시켜 받을 수 있다. HMD(Head Mounted Display)를 이용하면 객실 내에서 다양한 가상현실을 경험할 수도 있다.
호텔의 로비에서는 증강현실로 구현된 예술작품들을 스마트폰으로 경험할 수 있으며, 수화물 보관 로봇을 이용하여 체크아웃 후에도 자신의 짐을 보관할 수도 있다.
대표적인 인적서비스 중심인 호텔산업의 스마트화는 호텔 입장에서는 새로운 기회이면서 한편으로는 풀어나가기에 쉽지 않은 과제이기도 하다. 그러나 스마트호텔은 국내뿐만 아니라 해외에서도 급격히 확산하고 있다.
다음 편에서는 스마트호텔의 구체적인 사례와 현실적인 문제점 등을 살펴보면서 스마트호텔의 나아가야 할 방향을 소개하겠다.
[정리=최봉 산업경제 전문기자]
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