사람들은 시, 소설, 보고서 등 글쓰기, 그림 그리기, 알고리즘 코딩 등 창작의 세계가 그동안 인간에게만 허락된 별도의 영역이라 알고 있었다. 그런데 AI(인공지능)의 발전과 함께 이제는 진화한 AI가 스스로 창작의 영역을 넘보는 시대가 되었다. 생성형 AI(Generative AI)의 등장은 인간에게 어떤 의미가 있으며 우리의 미래에 어떤 영향을 미칠지 가늠하기 쉽지 않지만, 생성형 AI는 이미 여러 분야에서 현실로 나타나 적용되고 있다. 우리에게 성큼 다가온 생성형 AI의 시장현황, 다양한 이슈와 관심 사항 등을 살펴보기로 하자. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=최봉 산업경제 전문기자] 2020년 1월 21일 ‘PR Newswire’가 아멜리아 관련 기사를 다루면서, 내용 중에 IPsoft의 설립자이자 CEO인 체탄 듀브(Chetan Dube)의 다음과 같은 말을 인용했다.

(※ IPsoft는 1998년 체탄 듀브가 설립했으며, 2020년 10월 회사명을 아멜리아(Amelia)로 바꿨다)

 

“2025년쯤에는 복도에서 동료를 지나쳐도 사람인지 기계인지 모를 수 있게 될 것입니다. 아멜리아의 새로운 실물 같은 아바타는 실제 동료와 디지털 동료 사이의 간극을 좁혀 진정한 하이브리드 인력을 만드는 데 한 걸음 더 다가서게 해줍니다.”

 

체탄 듀브의 5년전 이 말은 2025년 현재 일부는 맞고 일부는 틀리다. 복도에서 지나치는 동료가 사람인지 기계인지 모르는 세상은 아직 도래하지 않았다. 휴머노이드 로봇이 등장하고는 있지만 갈 길이 멀다.

 

하지만 실제 동료와 디지털 동료 사이의 간극을 좁히는 ‘하이브리드 인력’은 AI 에이전트라는 이름으로 이미 맹활약하고 있다.

 

 

지난 편에 이어 AI 에이전트 아멜리아의 다양한 사례를 소개한다.

 

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• 멕시코 BBVA, 스페인 Bankia - 아멜리아 활용해 60% 이상의 문제 해결률 기록

 

멕시코 최고의 은행인 BBVA는 고객 대면 모바일 앱에서 아멜리아를 사용했다. BBVA의 브랜드인 Blue(아멜리아 아바타)는 고객 경험을 개선하기 위해 설계되었다.

 

2019년 12월 출시 이후 Blue는 920만명의 사용자에게 매달 15만건의 대화를 지원했으며, 90%의 의도를 인식하고 62%의 엔드투엔드 해결률을 기록했다.

 

 

스페인에서 4번째로 큰 은행인 Bankia는 비즈니스를 디지털 방식으로 혁신하고 시장의 대규모 참여자들과 고객 서비스를 차별화하는 방법으로 아멜리아를 사용했다.

 

Bankia는 직원 지원, 연락 센터 및 고객을 위한 모바일 앱 지원 분야에서 세 개의 서로 다른 파트너와 함께 세 개의 개별 프로젝트에 착수했다. 결과는 기대 이상이었다.

 

Bankia는 한 달에 7천건의 직원 지원 대화를 처리했으며, 80개 이상의 의도에 대한 80%의 의도 인식과 60%의 엔드투엔드 해결률을 달성했다.

 

Bankia의 콜센터 애플리케이션은 2020년 1월 라이브 서비스를 시작한 이후 4만4천건의 통화를 처리했으며, 모바일 앱은 2020년 2월 라이브 서비스를 시작한 이후 월 7만6천건의 대화를 50%의 엔드투엔드 해결률로 처리했다.

 

 

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• 미국 해군부, 아멜리아 통합 플랫폼 출시.. 응답에 평균 10초

 

특이한 분야의 적용 사례로, 군에서도 아멜리아를 불러들였다.

 

미국 해군부는 해군과 해병대 전반의 프로그램과 시스템을 위한 여러 정보 기술 헬프 데스크를 아멜리아로 통합하는 새로운 플랫폼을 출시하기로 했다.

 

아멜리아는 대화형 AI를 활용해서 현역 장교, 군인 배우자, 민간 직원 등을 포함해 해군 내 1백만명 이상의 사용자와 상호 작용하고 문제 해결을 지원하게 된다.

 

일단 배치되면, 사용자들은 전화나 문자를 사용해 아멜리아에게 연락하고 그들의 질문에 대한 해결책을 논의할 수 있다. 관계자에 따르면, 그 플랫폼은 첫 접촉에서 96%의 해결률로 처리할 수 있고 평균 10분의 처리 시간을 가진다.

 

전체 솔루션은 Amazon Web Services가 호스팅하는 정부 클라우드 환경에 위치하며 사용자가 하루 중 어느 시간이나 세계 어디에 있든 인터넷 액세스를 통해 사용할 수 있다. 누군가가 클라우드 연결을 사용해 엣지에서 전화를 걸 때 아멜리아가 응답하는 데 평균 10초밖에 걸리지 않는다.

 

 

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• 생성형 AI 기반 콜센터의 장점

 

종합해보면 생성형 AI 기반 콜센터의 장점은 다음과 같다.

 

1. 24/7 가용성: AI는 시간에 구애 받지 않고 항상 가용하므로, 고객이 언제든지 도움을 받을 수 있다.

 

2. 빠른 응답 시간: AI는 즉각적으로 고객의 문의에 응답할 수 있어 대기 시간을 크게 줄일 수 있다.

 

3. 비용 효율성: 인건비가 필요 없으며, 초기 투자와 유지 보수 비용 외에는 추가 비용이 거의 발생하지 않는다.

 

4. 일관성: 모든 고객에게 동일한 수준의 서비스를 제공할 수 있으며, 오류가 발생할 확률이 낮다.

 

5. 데이터 분석 및 인사이트: AI 에이전트는 고객의 데이터를 분석해 더욱 개인화된 서비스를 제공할 수 있으며, 고객 만족도를 높이는 인사이트를 제공할 수 있다.

 

 

6. 감정 노동 감소: 반복적인 문의나 간단한 문제는 AI 에이전트가 처리하고, 인간 상담원은 더 복잡하고 창의적인 문제에 집중할 수 있어 직원의 감정적 피로를 줄일 수 있다.

 

7. 언어 처리 능력: 최신 AI 모델들은 다양한 언어와 방언을 이해하고 처리할 수 있어 글로벌 고객 서비스에 유리하다.

 

이러한 장점을 모두 갖추고 있는 상담원이 아멜리아다. 그러니까 콜센터에서 그녀를 ‘콜’하는 것 아니겠는가.

 

 

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