[생성형 AI(Generative AI), 인간의 창작 영역을 넘본다! (92)] ‘AI 에이전트’가 몰려온다! ⑥ - 콜센터를 위해 태어난 AI 에이전트 ‘아멜리아’ (上)
최봉 산업경제 전문기자 입력 : 2025.02.26 00:30 ㅣ 수정 : 2025.02.26 00:30
[기사요약] 인간이 응대하는 콜센터의 단점, 누구나 명확하게 인지하고 있어.. 주요 문제점 - 대기시간, 인력비용, 일관성 부족, 감정적 피로, 교육 및 훈련 등 ‘아멜리아(Amelia)’, 글로벌 시장에서 맹활약하고 있는 AI 에이전트 상담원 기존 엔터프라이즈 시스템과 통합해 부서와 작업흐름에 걸쳐 원활한 의사소통 가능 40개 이상의 언어로 상황에 맞는 대화할 수 있어.. 1초도 안 되는 시간에 5만개의 대화 간파
사람들은 시, 소설, 보고서 등 글쓰기, 그림 그리기, 알고리즘 코딩 등 창작의 세계가 그동안 인간에게만 허락된 별도의 영역이라 알고 있었다. 그런데 AI(인공지능)의 발전과 함께 이제는 진화한 AI가 스스로 창작의 영역을 넘보는 시대가 되었다. 생성형 AI(Generative AI)의 등장은 인간에게 어떤 의미가 있으며 우리의 미래에 어떤 영향을 미칠지 가늠하기 쉽지 않지만, 생성형 AI는 이미 여러 분야에서 현실로 나타나 적용되고 있다. 우리에게 성큼 다가온 생성형 AI의 시장현황, 다양한 이슈와 관심 사항 등을 살펴보기로 하자. <편집자 주>
[출처=IPsoft]
[뉴스투데이=최봉 산업경제 전문기자] 콜센터에 전화를 걸어본 사람이라면 상담원과 통화 연결되기까지 무한한 인내심이 필요하다는 것을 거의 대다수가 공감할 것이다.
• 30여년간 활용한 인간 콜센터, 바꿀 때가 되었다
우리나라 콜센터는 1994년 LG전자가 미국 GE사의 Customer Response Center를 벤치마킹해서 처음 만들어졌다.
지난 30여년간 잘 활용해 왔으며, 지금도 고객 대응에 많은 도움을 주고 있다. 하지만 인간이 응대하는 콜센터의 단점을 누구나 명확하게 인지하고 있다.
현재 인간 상담원이 응대하는 콜센터와 관련한 주요 문제점을 살펴보면 다음과 같다.
- 대기시간: 콜센터 직원이 부족하거나 통화가 많은 시간대에는 고객들이 오래 기다려야 하는 경우가 많다.
- 인력비용: 대다수 콜센터는 24/7 서비스를 제공하기 위해 많은 직원이 필요하며, 이는 높은 인건비로 이어진다.
- 일관성 부족: 각 상담원의 숙련도와 경험에 따라 고객 응대의 질이 달라질 수 있다.
- 감정적 피로: 반복적인 고객 응대와 감정 노동으로 인해 상담원의 피로도가 높아지고, 이는 서비스의 질 저하로 이어질 수 있다.
- 교육 및 훈련: 새로운 상담원들을 지속적으로 교육하고 훈련하는 데 많은 시간과 비용이 소요된다.
이제 변화할 시점이 되었다. 그동안 이런 문제점을 해결할 수 있는 뚜렷한 대안이 없었는데, 인간과 상호작용할 수 있는 챗GPT와 같은 인공지능이 등장하면서 이제 생성형 AI 기반 콜센터로의 대이동이 시작되었다.
[출처=matchboxdesigngroup]
최근 이동통신사 콜센터로 전화를 걸어 보았다면 서비스 종류에 따라 AI 상담원과 대화하면서 안내를 받아본 경험이 있을 것이다. 이미 우리 일상생활 속으로 깊숙이 들어온 대표적인 ‘AI 에이전트’이다.
물론 인간 상담원이 할 수 있는 모든 업무를 AI 상담원이 담당할 수 있는 수준은 아니지만, 상대적으로 일상적인 업무는 이들이 충분히 해내고 있다.
• 콜센터 위해 태어난 AI 에이전트 ‘아멜리아’의 능력
벌써부터 글로벌 시장에서 맹활약하고 있는 AI 에이전트 상담원이 있다. 그녀의 이름은 ‘아멜리아(Amelia)’다. 그녀는 AI 기반 디지털 비서(digital assistant)이다.
아멜리아는 안정적이고 안전한 AI 솔루션을 지속적으로 제공함으로써 신뢰할 수 있는 AI 분야의 엔터프라이즈 리더로 자리 잡았다.
아멜리아는 자연어 처리(NLP), 머신 러닝, 인지 추론을 결합해 사용자 요청의 의도를 이해하고 적절한 응답을 제공한다.
기존 챗봇과 달리 그녀는 모든 상호작용을 통해 학습하며 시간이 지남에 따라 이해와 응답을 발전시키고 개선해 향후 모든 상호작용을 더 잘 처리할 수 있도록 한다.
아멜리아는 사용자 대면 지원을 제공하고 실시간 대화 중에 컨택 센터 상담원을 도와주기 위해 가장 자주 불려 다니는 비서다. 그녀는 2014년에 처음 출시되었는데, 생성형 AI가 본격화하면서 그 진가를 발휘하고 있다.
[출처=matchboxdesigngroup]
아멜리아의 주요 장점 중 하나는 기존 엔터프라이즈 시스템과 통합해 부서와 작업흐름에 걸쳐 원활한 의사소통을 가능하게 하는 능력이다.
그녀는 또한 웹, 모바일 및 음성과 같은 여러 채널에 걸쳐 배치되어 최종 사용자에게 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있다.
아멜리아는 프로세스를 간소화하고 고객 서비스 및 경험을 향상시킴으로써 모든 유형의 산업에서 비즈니스 효율성을 최적화할 수 있다.
아멜리아는 40개 이상의 언어로 상황에 맞는 대화를 할 수 있으며, 6개의 요소로 분석된 사용자의 감정과 상호 작용을 파악한다. 1초도 안 되는 시간에 5만개의 대화를 간파하고 의미론적 분석을 기반으로 상위 5개의 최상의 대안을 창출해서 응대한다.
