헨리 포드는 통조림 공장에서 영감을 얻어 컨베이어 시스템을 도입함으로써 소품종 대량생산 시대를 열었다. 다품종 소량생산 시대로 넘어오면서 소수 인원이 팀을 구성해 작업하는 ‘워크 셀’이 대세가 됐다. 명품차 페라리는 한 명의 장인이 한 대의 차를 완성하는 방식을 통해 생산됐다. 이처럼 걸작은 일하는 방식의 혁신을 통해 탄생한다. 4차 산업혁명 시대의 일하는 방식은 더욱 다양해지고 있다. 산업과 기업의 특징과 장점에 따라서 무궁무진하게 변형되는 추세다. 치열한 글로벌 경쟁의 승자가 되기 위해서는 ‘일하는 법’의 혁신이 반드시 필요하다. 국내 주요 기업의 ‘일하는 법’에 대한 뉴스투데이의 기획 보도는 혁신을 갈망하는 기업과 직장인을 위한 맞춤형 콘텐츠다. <편집자 주>

[뉴스투데이=이가민 기자] 토스(대표 이승건)는 지난 10년 동안 800여 개의 서비스를 출시했다. 이 중 살아남은 서비스는 200개다. 75%의 실패 확률과 25%의 성공 확률을 가진 게임에서 10년 동안 성장을 이루어 냈다. 토스는 ‘실패를 통한 성공’ 전략을 이어가고 있다. 

지난 2월 26일 서울 성동구 앤더슨씨 성수에서 열린 ‘토스 10주년, 새로운 출발선’ 기자간담회에서 토스 창업자 이승건 대표는 “토스의 지난 10년은 혁신을 발명하고, 혁신을 확산하며, 이를 통해 전체 산업의 변화를 가속화해온 여정이었다”라고 말했다. 

실제로 이승건 대표는 8번의 실패를 겪은 끝에 9번째 도전으로 토스를 성공시킨 인물로 유명하다. 그의 경영 전략은 실패를 두려워하지 않고, 이를 학습의 기회로 삼아 지속적인 혁신을 추구하는 데 있다.​ 

이 대표는 초기 창업 시절, 기술과 디자인에 집중한 나머지 실제 사용자들의 필요를 간과했다고 한다. 이러한 경험을 통해 그는 "성공은 창업자의 자신감과 의지에서 나오는 것이 아니라, 고객이 필요한 것을 만드는 것에서 시작한다"는 교훈을 얻었다. 즉 토스의 시작은 고객의 필요를 철저히 분석하고, 최소 기능 제품(MVP)을 통해 빠르게 시장 반응을 확인하는 방식으로 이루어졌다. 고객의 피드백을 반영하여 제품을 개선하는 데 중점을 둔 것이다.

따라서 토스는 실패를 자연스러운 과정으로 받아들이는 조직 문화를 갖추고 있다. 실패를 공유하고 분석하는 '실패 파티'를 통해 팀원들은 실패를 두려워하지 않고, 이를 통해 성장할 수 있는 환경을 조성하고 있는 것이다. 이러한 경영 전략은 토스를 단순한 송금 앱에서 종합 금융 플랫폼으로 성장시키는 데 핵심적인 역할을 했다는 평가를 받는다.

■ ‘일단 시도하고 빠르게 실패하라’...실패 결과 학습을 통해 성공 방법을 찾아

지난달 20일 토스 공식 유튜브 채널을 통해 공개된 ‘Square of Toss 최재호 토스플레이스 리더 & 김서현 토스팀 Culture Evangelist’ 편에서는 10년 간의 혁신 속 실패에 대해 소개했다. 

최재호 리더는 토스에서 말하는 실패에 대해 설명했다. 최 리더는 “제품 실험 주기가 되게 짧다”며 “(짧은 실험 주기를 통해) 계속 러닝을 쌓아가고, 전사 직원이 (러닝 결과를) 알게 하는 힘이 굉장히 강하다”고 말했다. “중장기적으로 보았을 때 실패를 드러내고 말하는 게 회사에는 더 큰 이득”이라며 “토스는 그 힘을 믿고 있다”라고 밝혔다. 

이어서 최 리더는 “남들이 해보지 못한 것을 빨리 시도하고, 데이터로 검증하는 과정이 눈덩이처럼 커져서 10년이 된 것 같다”고 말했다. “그렇기에 이제는 뭐든지 할 수 있다는 자신감이 토스 전체에 퍼져 있는 것 같다”고 말했다. 또, “개인 인사 평가가 없어 실패에 대한 두려움 없이 도전 가능했다”고 밝혔다.

최 리더는 “실패를 인정하고, 부족한 것에 대해 도움을 요청하며, 함께 문제를 해결한다”며 ‘토스에서 실패를 인정하는 단계’에 대해 설명했다. “실패를 통해 발생하는 별도의 책임은 없으며, 신뢰 자산이 깎이게 된다”고 말했다. “오늘 실수했어도 내일 성공할 수 있기에 한 번의 잘못이 큰일이 되지 않는다”고 밝혔다. 

이처럼 토스는 새로운 서비스를 개발할 때 짧은 주기로 실험을 반복하고, 실패 사례를 전사에 공유해 개선 방향을 도출하고 있다. 이를 바탕으로 고객의 반응을 빠르게 반영하며, 실제 수요에 맞는 서비스를 선별해 사업 성과를 높이고 있다.