▲ 서울시가 8일 '감정노동 종사자 권리보호 종합계획'을 발표했다. ⓒ뉴스투데이

(뉴스투데이=이지우 기자) 

‘감정노동 가이드라인’ 제정해 감정노동 관련 절차 제도 담아

스트레스 관리, 피해예방 교육 등 지원

서울시가 폭언 등에 고통받는 ‘감정노동’종사자들 권리 보호에 나선다.

서울시는 감정노동 노동자의 권리보호를 위한 전담센터를 구축한다는 내용을 담은 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 지난 8일 발표했다. 센터는 2018년까지 종로구에 있는 서울시 노동권익센터 안에 마련할 예정이다.

‘감정노동’이란 자신의 감정을 절제하고 실제와 다른 감정을 표현하도록 요구되는 근로 형태를 의미한다. 대표적으로 ‘콜센터 상담 직원’과 ‘유통시설(백화점, 대형슈퍼) 판매 직원’ 등이 대표적이다.

그간에는 감정노동 근로자는 고객을 대상으로 항상 밝은 표정과 친절함을 무장해야되기 때문에 이들은 감정표출이 힘들었다. 이는 극에 치닫아 작년에는 ‘甲질’논란까지 일으켰다. 백화점 고객이 직원 무릎을 꿇리거나 폭언 등을 하는 사건이 SNS를 통해 퍼진 것이다.

이외 콜센터 상담직원은 보이지 않는단 이유로 ‘유선상 폭언’에 시달려 왔다. 콜센터 직원 A씨(28)는 “폭언의 이유도 여러가지다. 목소리로 먹고 살지만 ‘목소리가 마음에 안든다’, ‘더 상냥하게 물어봐라’ 등 성희롱에 준하는 말과 어떤 고객은 욕을 한다. 자존감이 내려가는 직업이다”고 토로했다.

예전부터 감정노동 근로자의 고충은 이미 잘 알려져 있었다. 하지만 이들을 각종 스트레스 및 정신 질환 등에서 구제하고 권리를 보장해줄 법적 울타리가 없었다. 때문에 권리보호센터는 그동안 말하지 못했던 근로자들이 목소리를 낼 수 있는 창구가 될 것으로 보인다.

유연식 서울시 일자리노동정책관은 “감정노동 종사자들이 일상적인 폭언 등에 노출돼 있어 보호가 시급하다”며 “피해 예방과 구제를 위한 센터와 가이드라인 등 제도를 마련하기로 했다”고 설명했다.

감정노동 근로자 수는 전국적으로 760만명으로 집계된 가운데 서울시에만 260만명, 약 30%가 집중돼 있어 많은 이들의 환경이 개선될 것으로 기대된다.

센터는 이들을 대상으로 심리상담, 스트레스 관리, 치유서비스, 피해예방교육 등 프로그램을 지원한다. 또, 감정노동과 관련한 실태조사, 컨설팅, 프로그램 개발, 메뉴얼 제작 등 연구 정책 지원도 할 예정이다.

아울러 피해를 본 노동자에게는 현재 운영 중인 자치구 노동복지센터와 심리건강센터, 직장맘 지원센터 등 전문기관과 연계해 피해 유형과 정도에 따라 ‘맞춤형 서비스’를 제공한다.

백화점에서 고객을 맞는 직원들의 경우, 외주업체 소속이기 때문에 본사 차원의 권리, 구제교육이 사실상 불가능해 서울시가 이 역할을 맡게 된다. 이외 현행 파견법, 근로기준법 등 사각지대에 놓인 간접고용근로자, 특수고용근로자 등은 시가 직접 보호에 나선다.

한편, 서울시는 ‘감정노동 가이드라인’도 제정하는데, 이는 감정노동 수준 진단부터 기초 소통법, 스트레스 해소법, 강성·악성민원 처리 절차, 치유방안 등 감정노동 관련 절차와 제도를 모두 담는다.

서울시는 “다산콜센터의 경우 2014년 서울시인권위원회 권고에 따라 ‘악성민원 고발’, ‘원스트라이크 아웃제’ 등을 도입한 결과 악성민원이 92.5% 감소했다”며 “감정노동 종사자 권익 보호를 위한 노력을 계속 기울이겠다”고 말했다.