[뉴스투데이=서예림 기자] 이커머스 업계가 '무료반품 서비스'를 속속 도입하고 나섰다. 편의성 강화를 통해 충성 고객을 확보하겠다는 전략이다.

16일 관련 업계에 따르면, 최근 '무료반품 서비스' 여부가 소비자들의 주 거래 플랫폼을 결정 짓는 중요한 지표로 작용하고 있다. 

유통업계 1위 쿠팡은 와우 회원에게 배송부터 배달, 직구, 반품 그리고 쿠팡플레이·쿠팡이츠 등 부가 서비스까지 추가 비용 없이 무료로 제공하는 이른바 '5무(無)' 혜택을 제공하고 있다. 특히 '30일 내 무료반품'은 큰 고민 없이 제품을 주문하고 편리하게 반품을 받을 수 있다는 점에서 쿠팡의 인기 비결로도 손꼽힌다. 

C커머스(중국 이커머스 플랫폼) 알리익스프레스와 테무 역시 '무료반품 서비스'를 통해 국내 유통업계에서 점유율을 빠르게 늘렸다는 평가다. 

반면 그간 국내 이커머스 기업 대부분은 무료 반품 서비스에 적극적이지 않았다. 반품 배송비를 업체 측에서 부담해야 하기 때문에 수익성이 악화될 수 있다는 우려에서다. 또한 여러 상품을 주문한 뒤 마음에 드는 상품만 빼고 반품하거나, 다른 곳에서 구입한 중고제품을 반납하는 등 블랙컨슈머(악성 소비자)도 생겨났다. 

그러나 최근 국내 이커머스 기업도 무료 반품 서비스를 확대하는 분위기다. 당장 수익성보다는 충성 고객을 확보하는 데 집중하겠다는 전략이다. 

먼저 네이버는 지난달 말부터 물류 솔루션 '도착보장'을 이용하는 판매자에게 '반품안심케어'의 사용료를 지원하고 있다. 반품안심케어는 일종의 보험 서비스다. 스마트스토어에 입점한 판매자가 고객의 반품을 받아줄 때 배송비를 건당 7000원까지 보상해준다. 구매자의 단순 변심뿐만 아니라 오배송 등 판매자의 귀책까지 포함해 모든 교환·반품 사유에 대해 배송비 보상이 가능하다. 소비자와 판매자 모두 반품 배송비를 내지 않도록 함으로써 무료 반품을 활성화한다는 방침이다. 

SSG닷컴도 최근 신세계 유니버스 클럽 회원이 백화점 상품을 반품할 때 지출한 배송비 3000원을 SSG머니로 다시 적립해주는 서비스를 시작했다. 고객 만족도 증대를 목표로 한시적으로 제공하는 혜택이다. SSG닷컴 측은 향후 실질 효과를 분석한 후 무료반품 서비스 정례화 여부를 결정한다는 계획이다. 

티몬도 신선식품 '티프레쉬' 품질에 만족하지 못하면 무료 반품 서비스를 제공하는 등 무료 반품 서비스에 동참하면서 경쟁이 치열해지고 있다. 

소비자들은 무료 반품 서비스로 부담없이 제품을 구매하고, 반품에 대한 번거로움 또한 해소됐다는 긍정적인 반응을 보이고 있다.

반면 한 업계 관계자는 <뉴스투데이>와 통화에서 "그간 대부분의 이커머스들이 무료반품 서비스에 선뜻 나서지 못했던 이유가 수익성 악화에 대한 우려 때문"이라며 "무료반품 서비스 출혈 경쟁이 길어지면 결국 수익성이 악화돼 판매자나 구매자의 배송비 부담이 늘어나게 될 수 있다"고 분석했다.