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[뉴스투데이=이도희 기자] '5000억원대 황금알 낳는 AICC(인공지능 고객센터) 시장을 잡아라.'
생성형 AI(인공지능) '챗GPT'로 촉발된 AI 붐이 거의 모든 산업으로 확산되는 가운데 AICC 시장이 급속도로 성장하고 있다.
AICC는 AI 기술의 하나인 '챗봇'과 '음성봇'을 활용해 고객이 원하는 상담을 빠르게 받을 수 있는 일종의 '차세대 콜센터 기술'이다. 기업이 AICC를 활용하면 콜센터 운영에 들어가는 비용을 줄일 수 있다. 회사 직원은 AI를 활용해 고객에게 더 좋은 상담을 제공할 수 있는 일석이조 효과를 거둔다.
시장 전망도 밝은 편이다. 11일 통신업계에 따르면 국내 AICC 시장은 연 평균 20% 이상 꾸준히 성장해 오는 2030년에는 약 5000억원대 규모로 커질 전망이다.
AICC가 '황금알 시장'으로 여겨지는 데에는 엄청난 시장 성장 잠재력에도 아직 뚜렷한 시장 지배 사업자가 없는 '무주공산'이다. 또한 공공기관·금융·보험사는 물론 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대한 미래 먹거리다. 많은 IT(정보기술) 업체들이 눈독을 들이는 것도 이러한 이유 때문이다.
'탈(脫)통신'을 외치고 있는 SK텔레콤(SKT), KT, LG유플러스(LGU+) 등 국내 이동통신(이통) 3개 업체는 AI 역량을 AICC에 집중하고 본격적인 경쟁에 돌입할 계획이다.
특히 이들 이통사는 ICT(정보통신기술) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 AICC 시장에 빠르게 안착할 수 있어 AICC를 둘러싼 업체간 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.
■ KT, 초거대 AI…범용성 갖춰 '공감하는 AI'로 사람 감성 돌봐
KT가 지난해 10월 출시한 '믿음(MIDM: Mindful Intelligence that Dialogs, Empathizes, Understands and Moves)'은 다양한 응용사례를 쉽게 학습할 수 있는 '협업 융합 지능'을 보유하고 있는 것이 최대 강점이다.
이를 위해 KT는 멀티태스킹에 최적화된 기본 AI 모델을 만들고 응용 분야별로 전문 기업들과 협력해 KT 초거대 AI가 외부 지식을 빠르게 습득하도록 했다.
아울러 기업 고객에게 맞춤형으로 초거대 AI 모델을 만들어주는 전문화 도구 '믿음 렛츠(LETS, Language Experiment Tool Suite)'를 제공하며 스타트업 및 국내·외 협력사에게 API(응용프로그램인터페이스)를 제공하는 오픈 포털 '지니랩스'와 산학연 협력체 'AI 원팀'을 중심으로 초거대 AI를 위한 개방형 생태계를 구축하고 있다.
KT의 초거대 AI 믿음은 감성을 이해하고 인간과 공감하는 AI를 목표로 한다. 적은 양의 데이터를 학습해 사용자 의도를 해석할 수 있고 상황에 맞춰 말투나 목소리를 바꿀 수 있다.
또한 이전에 나누었던 대화를 기억해 활용해 '사람에 더 가까운 대화'를 지향한다. KT는 믿음의 이러한 특징을 활용한 서비스 예시로 AI 전문상담과 AI 감성케어를 예로 들었다.
KT 관계자는 "KT 전문상담은 AI가 단순 문의 응대에 그치지 않고 전문 영역에 대한 방대한 지식을 학습하고 AI 형상화 및 개인화 기술로 전문 상담을 제공한다"고 설명했다.
KT는 지니TV의 음성대화 기능을 사용해 AI 오은영 박사와 상담할 수 있는 '오은영 AI 육아상담 서비스'도 선보였다.
AI 감성케어는 AI가 시니어 고객과 과거 대화를 기억하고 좋아하는 장소나 취미 등 고객 상황을 인지해 감성적인 대화를 나눌 수 있는 서비스다. AI가 고객 건강에 이상이 있다고 판단하면 먼저 말을 건네기도 하고 상황과 대화를 요약해 보호자나 관련 기관에 전달할 수 있다.
KT는 이러한 초거대 AI를 활용한 서비스를 계속 선보일 예정이다. 이를 통해 산업의 각종 문제를 해결하고 생활의 디지털 감성까지 끌어올릴 계획이다.
■ SKT, 거대언어모델 고도화·'에이닷(A.)' 등 B2C 서비스 선봬
SKT는 AICC 시장을 공략하기 위해 △핵심 서비스를 AI로 재정의 △AI 서비스로 고객관계 혁신 △산업 전반으로 AI 확산 등 이른바 3대 추진 전략을 토대로 미래를 준비하고 있다.
이에 따라 SKT는 지난해 세계 최초로 한국어 거대언어모델(LLM, Large Language Model)을 B2C(기업·소비자간 거래)로 상용화한 서비스 '에이닷(A.)'을 선보였다. 최근에는 AI를 활용한 아이폰 통화녹음 기능도 등장해 주목받고 있다.
SKT는 2016년부터 AI 연구개발(R&D)조직을 만들어 기술을 내재화하고 서비스를 개발해 왔다. 이에 따라 SKT는 2018년부터 AI 언어모델에 본격적으로 투자했다. 생성형 AI GPT-3에 이용된 데이터가 대부분 영어 기반이기 때문에 한국어 중심의 토종 거대언어모델을 만들 필요성이 크다고 판단했기 때문이다.
또 SKT는 2019년 10월 LLM 기반의 코버트(KoBERT)를 공개해 △고객센터 챗봇 △법무와 특허 AI 검색 등에 적용했다. 이후 한국어 기반 언어모델 BART, GPT-2를 개발하고 오픈 소스를 공개했다.
SKT는 2021년 4월 국립국어원과 한국어에 적합한 차세대 AI 언어 모델 개발 업무협약을 체결하며 기술역량을 고도화하고 있다.
이와 함께 SKT는 2022년 자체 개발한 GPT-3 기반 한국어 특화 버전이 탑재된 AI B2C 서비스 에이닷 오픈 베타 버전을 선보였다. 이에 따라 에이닷은 챗GPT보다 먼저 고객과 접점을 형성했다.
SKT 관계자는 "에이닷은 올들어 서비스를 한층 고도화하고 있다"며 "오래된 정보를 기억해 대화에 활용할 수 있는 장기기억 기술을 더했기 때문"이라고 설명했다. 특히 이미지와 한글 텍스트를 동시에 학습해 사람과 흡사하게 생각하고 스스로 표현할 수 있는 이미지 리트리벌(Image Retrieval) 기술도 갖췄다.
■ LGU+, 구축형 'U+ AICC On-Premise' 성공적으로 안착
LGU+는 LG AI 연구원 및 LG CNS와 손잡아 'One-LG AICC'를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다.
LGU+는 2021년 3월 'U+ AICC On-Premise(프레미스)'를 선보였다. 이는 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 목소리가 큰 대기업이 주요 고객이다.
LGU+는 금융권 ·제조업 등 여러 대기업을 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년여 만에 약 550억원에 달하는 수주매출을 달성했다. 특히 합리적인 비용과 LG AI연구원의 초거대 AI '엑사원'을 기반으로 한 고도화 AI 기술 적용, 자동 AI 학습을 통한 정확도 관리 등을 내세워 시장 안착에 성공한 것으로 보인다.
이에 따라 LGU+는 U+ AICC On-Premise 성공을 통해 시장 수요를 확인해 지난해 9월 구독형 서비스 'U+ AICC Cloud(클라우드)'를 새롭게 출시했다. 구축비가 부담을 줄이고 고객센터에 즉시 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹과 중소기업을 겨냥한 서비스다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하며 LGU+의 AI 솔루션과 연동해 저렴한 월정액 형태로 이용할 수 있다.
LGU+ 관계자는 "U+ AICC 클라우드는 고객이 필요로 하는 다양한 콜 인프라를 갖춘 점이 특징"이라며 "또한 U+ AI 플랫폼이 AWS(아마존 웹 서비스)와 연결돼 AWS에 있는 다양한 솔루션을 함께 사용할 수 있는 점이 강점"이라고 설명했다.
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