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[뉴스투데이=전소영 기자] 삼성 생활가전이 차별화된 디지털 고객 경험을 인정받았다.
삼성전자는 12일 ‘디지털고객경험지수(DCXI,Digital Consumer eXperience Index)’ 평가 최고점을 받으며 디지털전환 역량을 인정받았다고 밝혔다.
디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널에서 제품 구매 시 구매 단계별 경험에 대한 만족도를 평가한다.
평가 기준은 구매 전(Pre), 구매 중(At), 구매 후(Post) 단계에서의 △정보 품질(완전성·정확성 등) △시스템 품질(신뢰성·사용 용의성 등) △개인화 요인(공감성·프라이버시)에 대한 경험 수준이다.
한국표준협회는 종합가전·자동차·은행 등 9개 산업 분야의 총 35개 브랜드를 대상으로 조사를 실시했다. 삼성전자는 전체 조사 브랜드 중에서 가장 높은 평가를 받았으며 종합가전 부문에서도 1위에 이름을 올렸다.
삼성전자는 구매 전 단계는 물론이고 배송·설치와 사용 정보 교육, 고객 지원, 유지 보수 관리 영역인 구매 후 단계에서도 긍정적인 평가를 받았다.
삼성전자는 ‘삼성닷컴’ 채널에 동일 카테고리 내 다양한 모델들의 스펙을 쉽게 비교할 수 있는 비교하기 기능을 강화해 고객이 구매를 결정할 때 유용한 정보를 직관적으로 제공한다.
또한 삼성전자는 연결성을 토대로 한 차별화된 제품 사용과 관리 서비스 등을 선봬 구매 후 경험을 지속적으로 강화하고 있다.
삼성전자의 ‘스마트싱스 홈 케어’ 서비스는 세탁기의 결빙 가능성이 높을 때 미리 알려주고 대처 가이드를 제공하는 ‘결빙 방지 모드’에 적용된 기술력을 토대로 한국표준협회의 ‘AI 신뢰성 인증’을 취득하기도 했다.
이무형 삼성전자 DA사업부 CX팀장 부사장은 “삼성전자는 차별화된 AI·IoT 기술을 제품 구매와 사용, 관리 단계 전반에 접목해 고객 경험을 강화하며 미국 환경청, 한국표준협회 등 국내외 공신력 있는 기관으로부터 인증을 계속적으로 획득하고 있다”고 말했다.
이어 “이번 디지털고객경험지수 인증을 발판 삼아 향후에도 구매 단계별 고객 경험을 업그레이드하기 위해 최선을 다하겠다”고 덧붙였다.
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