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[뉴스투데이=전소영 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 나란히 콜센터품질 최우수 자리에 올랐다.
8일 업계에 따르면 양사는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 최우수기업으로 선정됐다.
콜센터품질지수는 기업과 기관을 대상으로 ‘고객 만족도 조사’와 ‘전화모니터링 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 것이다. 최우수기업은 업종과 무관하게 전체 기업 가운데 평가 점수 최상위 10개 기업에만 주어진다.
5년 연속으로 최우수기업에 오른 삼성전자서비스는 2012년 조사 도입 이래 12번의 조사에서 11번 최우수기업에 선정된 대기록을 세웠다.
고객 만족을 최우선 가치로 삼아 △신속하고 정확한 원격상담 △장애인 고객 맞춤형 상담 △고품질 기술상담 등 차별화된 상담 서비스를 제공하고 있다는 게 삼성전자서비스의 설명이다.
삼성전자서비스는 전자제품 AS 업계의 원격진단 서비스 도입 및 발전을 선도해 왔으며, 장애인 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스 도입도 주도하고 있다. 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 역량 강화를 통해 차별화된 전문상담도 제공을 위해서도 노력 중이다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 만족하는 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.
LG전자는 4년 연속 최우수기업으로 선정됨과 동시에 가전제품 부문 평가 점수 1위도 이름을 올렸다.
LG전자는 △초프리미엄 ‘LG 시그니처’를 구매한 고객을 위해 전담 상담사가 즉시 상담하는 ‘시그니처 전용 라운지’ △장애인, 시니어 등 사회적 약자를 위한 ‘수어 화상 상담’ △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 차별화된 서비스 등을 높이 평가받고 있다.
특히 매번 다른 상담 컨설턴트와 연결돼 불편하다는 고객의 의견을 반영한 ‘직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS’ 서비스도 차별화 전략으로 알려졌다. 이 밖에도 상담 컨설턴트의 역량 강화 교육도 최고 수준으로 호평받고 있다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “앞으로도 고객의 목소리를 꼼꼼히 듣고 편리하게 바꿔 고객 감동을 실현해 나가겠다”고 말했다.
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