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[뉴스투데이=신재훈 칼럼니스트] AI 모델을 마케팅과 광고에 활용하는 것은 흔한 일이 되었다. 이제 AI 기술은 고객만족을 위한 CS분야에도 활용되고 있다. 상담원이나 ARS를 통해 이루어지던 서비스들이 AI 기술에 의한 서비스로 바뀌고 있는 것이다.
KT AI 서비스의 경우 사람처럼 대화하는 AI 통화비서, 그리고 AI가 365일 24시간 고객을 응대하고 안내하고 예약을 하는 등 고객센터의 기능을 담당하고 있다. 물론 서비스의 본질은 고객의 불편을 해소시켜 주거나 편리함을 증대 시켜주는 것이다.
KT가 초소형 고객센터인 “AI 통화비서”를 출시함으로써 대기업이 아니면 꿈도 꾸지 못할 고객 서비스 시스템을 소상공인들도 갖출 수 있게 되었다.
AI 통화비서는 밤, 낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 바쁜 소상공인을 대신해 걸려온 전화를 받아주는 서비스다. AI가 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있는 진일보된 서비스다.
서비스 자체가 고객의 편의를 위한 것이기에 광고 또한 이러한 서비스를 통해 고객이 얻는 혜택을 명확히 안내하고 있다. 우리가 흔히 접하는 15초짜리 이미지 광고와는 달리 충분한 설명을 담아 60초로 만들어졌다. 광고라기 보다는 마치 제품 사용안내 동영상을 보는 듯 하다.
[KT AI 통화비서/ 바버샵 편]
“31세 곽한별 사장이자 막내”라는 자막과 나레이션이 보인다. 주인공이 출근해서 오픈 준비를 하고 첫 손님을 받아 머리를 자르는 장면으로 시작된다.
주인공: 맨 처음 오픈 했을 때는 충분히 다 잘할 수 있을 거라 생각했는데 / 오픈 하고 한참 바쁠 때였는데, 그 때는 머리도 해야 되고 전화도 받아야 되고 / 모든걸 다 혼자서 해야 되니 너무 정신 없고 막 진짜 힘들었었죠 / 그러던 중 AI 통화비서를 알게 되었는데 정말 잘 쓰고 있습니다.
(AI 통화비서 작동 장면이 나오며)
AI : 안녕하세요 고객님, 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 토요일 오후 8시에 커트 예약하려고요
AI: 예 고객님 토요일 8시로 커트예약 해드렸습니다
고객 : 주차는 되나요?
AI : 주차는 60분 무료입니다/ 바버샵 AI 통화비서였습니다.
주인공 : 덕분에 서비스에 집중하게 되어서 고객님들도 정말 많이 늘었습니다 / 24시간 다 응대를 해주니까 그게 정말 좋은 점인 것 같아요
Na : AI로 일터를 돕는 DIGICO KT
소상공인들에게 매우 유용한 서비스임은 분명해 보인다. 그러나 한편으론 “AI 기술이 마냥 좋기만 한 걸까?”라는 생각이 든다. 인간이 하던 많은 일들이 AI에 의해 대체되기 때문이다.
얻는 것이 있으면 잃는 것도 있는 것처럼 편리함을 얻는 대신 누군가는 일자리를 잃는다는 점을 기억해야 한다.
◀ 신재훈 프로필 ▶ (현)BMA 전략컨설팅 대표(Branding, Marketing, Advertising 전략 및 실행 종합컨설팅) / 현대자동차 마케팅 / LG애드 광고기획 국장 / ISMG코리아 광고 총괄 임원 / 블랙야크 CMO(마케팅 총괄 임원)
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