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[뉴스투데이=전소영 기자] LG전자가 서비스 부문에서 AI로 차별화된 고객경험을 입증했다.
LG전자는 25일 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다고 밝혔다.
평가 대상 기업 중 전체 1위, 가전제품 부문 1위에 선정되는 영예를 안았다.
이날 콜센터품질지수 인증수여식에는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 참석해 최고상인 ‘BEST CEO’상을 2년 연속 수상했다.
LG전자는 협회에서 진행한 고객만족도 평가는 물론 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 평가를 받았다. 이는 상담 품질이 언제든 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 것을 시사한다.
LG전자는 지난 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품A/S 부문 1위에 이어 이번 ‘콜센터품질지수’에서도 1위에 올랐는데 이 같은 평가는 AI 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다.
LG전자는 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 나타내고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 전달한다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 예방하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 응대한다.
또 LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스(ARGUS) 시스템’을 활용하고 있다. 고객이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 파악하면, 상담 컨설턴트는 이를 기반으로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.
LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 운영도 계획 중이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우 대기하지 않아도 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있다.
LG전자는 상담뿐 아니라 제품 이상 안내부터 수리까지 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다. ‘LG 씽큐(LG ThinQ)’와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고, 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 메시지를 전달한다. 또, 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 고장 원인을 찾아 수리 시간을 줄여 고객의 불편을 최소화한다.
이외에도 서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 효율적으로 인력을 운용하는 ‘실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)’을 운영 중이다. 교통 사정으로 약속 시간 내 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치의 다른 서비스 매니저를 즉각 지원해 신속하게 수리한다.
LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 “AI를 활용한 신속성과 정확성, 인적 역량, 사회적 가치 등 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
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