[뉴스투데이=전소영 기자] LG전자 상담시스템이 AI로 빠르게 진화하고 있다.

20일 LG전자에 따르면 조주완 대표이사 사장은 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문했다. 

이날 조 대표는 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 향상시킨 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 챙겼다.

스마일플러스는 구매·배송 및 설치·멤버십·상담·서비스 등 고객이 LG전자 제품 및 서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 

상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 축소하고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

최근 LG전자는 AI 기반의 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 기능을 개발해 이 시스템에 적용했다. 

이를 통해 고객상담 서비스가 더욱 빠르고 정교해졌다. 이 기능은 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수 예방이 가능하다.

또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책도 제안한다.

조 대표는 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 거듭 강조했다.

그는 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈(Needs, 욕구)와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능(Affectionate Intelligence)이 돼야 한다”고 말했다.