ESG(Environment·Social·Governance)경영 및 투자는 글로벌 경제의 가장 뜨거운 화두이지만 '안정성'과 '수익성'이 보장되는지 여부를 두고 논란이 많다. 하지만 주요기업 최고경영자(CEO)들은 ESG경영 주도에 역점을 두고 있다. 뉴스투데이가 ESG 경영 '사례분석'을 통해 실체적 평가를 시도한다. 이 기사는 뉴스투데이와 ESG센터 공동기획이다. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=김태규 기자] DB손해보험(대표이사 정종표 사장)은 '고객 가치 창출'을 최우선 과제로 내세우면서 ESG경영을 강화하고 있다. 고객이 원하는 가치와 서비스를 제공함으로써 사회적 책임을 다하는 글로벌 보험그룹으로 거듭나겠다는 것이다.

 

이처럼 고객에게 최적화된 상품과 차별화된 서비스를 제공하기 위해 빅데이터 분석과 리서치를 적극 활용하고 있다. 고객경험 통합 모니터링 시스템과 고객 가치평가 모형을 구축‧운영해 급변하는 고객의 수요를 신속하게 파악하고 인구통계학적 변화 추이, 시장경제의 흐름 등 외부환경의 변화 역시 지속적으로 모니터링하고 있다. 한 마디로 '고객 중심 상품 포트폴리오'를 강화하는 것이다.

 

 

따라서 한국ESG기준원(KCGS)의 ESG경영 평가에서 사회(S)부문 등급이 상대적으로 높다. 지난 해의 경우 종합등급 B+, 환경 B+, 사회 A,  지배구조 B+ 등을 받았다. 2022년도 동일한 성적표를 받았다. 이 같은 평가결과는 지난 2021년에 비하면 하락한 수준이다. 2021년에는 종합등급 A, 환경 A, 사회 A+, 지배구조 B+ 등이었다.  한 단계 내려간 종합등급을 2년째 회복하고 있지 못하는 상황이다. 

 

DB손보 관계자는 뉴스투데이와의 통화에서 "ESG경영의 중요도가 확대되고 있는 만큼 ESG경영을 확대해 왔음에도 2022년 등급이 하향 조정돼 아쉽다"고 말했다.  이 관계자는 "고령자, 유병자 등 보험 소외계층이 가입할 수 있는 다양한 상품을 개발하고 사회‧환경적 이슈를 고려한 언더라이팅 프로세스를 도입하는 등 사각지대 해소를 위한 노력을 이어가고 있다"면서 "고객의 보험 가입 시기와 생애주기를 고려한 맞춤형 상품을 제안하고 보장 영역별 특화 상품을 출시하는 등 고객 중심의 상품 포트폴리오를 강화하기 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.

 

또 "다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 소비자와 적극 소통하며 소비자보호 체계를 구축해 상품 판매와 보상 서비스를 포함한 전 단계에서 소비자의 권익 보호를 위해 힘쓰고 있다"고 설명했다. 

 

사실 한국ESG기준원이 공개한 DB손해보험의 '요약평가보고서'에도 ESG 리스크는 '낮은 수준'으로 돼 있다. 2022년 등급하락은 부정적 요인의 발생으로 인한 것이 아니라는 추정이 가능하다. 실제로 한국ESG기준원이 2022년부터 평가 기준을 글로벌 수준으로 강화하면서 등급이 하락한 기업이 적지 않았기 때문이다. 한국ESG기준원에 따르면, 2022년 개정된 ESG 평가모형에는 글로벌 공시체계 및 이니셔티브의 최신 동향 반영, 산업별 특성이 반영된 평가모형 고도화, 이사회의 역할과 책임 강조 등이 담겼다. 

 

따라서 DB손해보험이 등급 재상승을 이뤄내지 못한 것은 강화된 기준에 대응하려는 노력이 적절하게 이뤄지지 못했기 때문이라는 분석이 가능하다. 

 

 

■ DB손보의 완전판매율 99.9% 수준, 소비자 평가단 강화 등 주목...사회 A등급 이끌어 

 

DB손보의 '소비자중심 경영'은 △선제적 불완전판매 제어 체계 구축 △MOT(고객접점) 서비스품질 경쟁우위 확보 △고객불만 처리역량 고도화 △소비자중심 기업문화 확산 등의 전략으로 구체화됐다. 

 

2007년 완전판매 추진조직을 구축한 DB손보는 △불완전판매 제재 기준 개정‧강화 △모니터링 프로세스 개선 △TM 음성분석시스템 개발 △GA채널 완전판매 현장점검 △인공지능 오토봇을 통한 TM계약 심사 등 '완전판매 추진 로드맵'을 통해 선제적 불완전판매 제어 체계를 구축했다. 이 같은 노력에 DB손보의 완전판매율은 2020년 99.5%에서 2022년 99.9%로 상승했다.

 

MOT 서비스품질 강화를 위해서는 소비자평가단 등 소비자 참여 활동을 확대‧강화하고 고객 안내자료 품질을 지속적으로 개선하고 있다. 고객요구 처리 역량 고도화 방안으로는 '소비자보호실장' 제도를 운영하는 등 고객 불만을 조기에 해소할 수 있도록 하고 '민원 발생 조기 경보제'를 도입해 관리체계를 강화했다.

 

소비자중심 기업문화 정착 방안으로는 '소비자중심경영(CCM) 지수' 운영을 통해 전 직원의 CCM 마인드 내재화를 도모하고 있다. 또 민원 다발 직원과 불완전판매 설계사를 대상으로 민원 예방 역량 향상 과정, 컨설팅 과정, 완전판매 실천 과정 등 교육 프로그램을 진행하며 소비자보호 공감대 형성 활동을 진행하고 있다. 이 같은 노력의 결과로 DB손보는 지난해 손해보험사 최초로 9회 연속 공정거래위원회 CCM 인증을 획득했다.  

 

사회 등급이 A등급으로 상대적으로 높은 평가를 받은 것은 이 같은 소비자중심의 보험상품 운용 및 개발에 힘입은 것으로 풀이된다.  

 

■ 사회적 가치 창출 상품 계약 42만건 넘기며 성과 거둬

 

DB손보는 보험 사각지대를 해소하기 위한 사회친화적 상품 개발에도 공을 들이고 있다. 고령자‧유병자가 가입할 수 있는 간편 고지 상품, 상해보험, 자동차보험 등의 상품을 출시해 보험 소외계층이 제약 없이 서비스를 누릴 수 있도록 지원하는 것이다.

 

2022년 기준 DB손보의 사회적 가치 창출을 위한 보험상품 계약 건수는 장기보험(9개 상품) 계약건수 42만6273건, 자동차보험 4050건이며 매출(원수보험료)은 장기보험 1667억원, 자동차보험 32억원이다.

 

이 밖에 유기견 안심보험 무상지원, 안전운전 UBI 자동차보험, 전기차 전용 자동차보험 등 사회친화적 보험을 개발해 운영 중이다.

 

정종표 DB손보 사장은 "ESG경영을 선도하는 글로벌 보험그룹으로 자리매김하기 위해 기후변화에 선제적으로 대응하고, 사회적 가치를 창출하며 투명한 지배구조 체계를 확립하기 위해 노력해 나갈 것"이라고 말했다.