디지털 퍼스트(Digital First) 시대가 도래하면서 관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 있다. 이러한 변화의 중심에는 스마트관광(Smart Tourism)이 자리 잡고 있으며 이는 스마트호텔, 스마트MICE, 스마트레스토랑, 스마트관광목적지 등 다양한 형태로 적용되고 있다. 스마트관광이 갖는 중요성과 그로 인해 발생하는 새로운 도전과 기회에 대해 살펴보기로 한다. <편집자 주>

 

 

 

[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 디지털 퍼스트(Digital First) 시대란 디지털 기술이 사회, 경제, 문화의 모든 영역에서 우선적이고 중심적인 역할을 하는 시대를 의미한다.

 

이 시대에는 정보와 커뮤니케이션의 접근성이 좋아지고 디지털 도구와 플랫폼이 일상생활의 필수요소가 되는 특징을 갖는다.

 

이러한 변화는 개인의 생활방식, 기업의 비즈니스 모델, 교육시스템, 그리고 정부의 정책 결정 방식에 깊은 영향을 미친다.

 

최근 ChatGPT가 등장하면서 보여준 놀라운 능력 때문에 다양한 분야에서 인공지능이 디지털 환경의 격변기를 몰고 오고 있으며 “디지털 전환의 다음 단계”가 아닌 “디지털 그 자체의 전환기”가 오고 있다는 말도 나오고 있을 정도이다.

 

이러한 디지털 퍼스트 시대에는 관광산업 역시 새로운 도전과 기회를 맞이하고 있다. 

 

 

실제 관광분야에서는 온라인여행사(OTA: Online Travel Agency)를 통해 예약, 결제를 자유롭게 할 수 있다. 관광객들은 모바일 앱으로 호텔, 항공권, 관광지 입장권 등을 여행 전에 쉽고 편하게 예약하고 결제한다.

 

또한, QR코드를 이용하여 모바일 티켓을 발급받으면 종이 티켓이 필요 없어 환경도 보호하고 빠르고 편리하게 입장이 가능하다.

 

이러한 환경에서 디지털 전환에 빠르게 변신하고 대응하는 기업들은 새로운 기회를 맞이하고 있으나 그렇지 않은 기업들의 입장에서는 디지털 퍼스트 시대의 생존이 중요한 도전이 되는 실정이다. 

 

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• 디지털 퍼스트 시대, 스마트관광이 다양한 형태로 확산 중

 

스마트관광으로 통칭하는 관광산업의 디지털 전환은 더욱 활발하게 다양한 형태로 적용되고 확산하는 추세이다.

 

호텔 분야에서는 ‘스마트호텔’이라는 명칭으로 다양한 디지털 기술을 활용하여 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 예를 들어, 인공지능을 통한 음성인식 시스템이 도입되고 있으며 자동 체크인‧체크아웃 시스템, 개인화된 객실 관리시스템이 제공된다. 또한, 인공지능 컨시어지 로봇이나 배달 로봇 등이 고객의 편의와 경험을 제고시키기 위해 개발되고 적용되고 있다.

 

 

관광산업의 스마트화는 MICE(Meeting, Incentive travel, Convention, Exhibition) 분야도 예외는 아니다.

 

‘스마트MICE’로 불리는 MICE 산업의 디지털 전환은 기업회의, 포상관광, 국제회의, 전시회 등에 디지털 기술을 적용하여 새로운 산업을 창출하는 것이다.

 

코로나19 기간 동안 MICE 분야에서는 메타버스를 이용한 온‧오프라인 하이브리드 행사개최로 MICE 산업의 비대면 전환이라는 새로운 전기를 마련한 바 있다.

 

스마트MICE를 통해서 참가자들에게는 새로운 경험을 제공할 수 있으며, 주최자들에게는 효율적이고 효과적인 행사를 진행할 수 있도록 하여 MICE가 도시의 새로운 성장동력이 될 수 있도록 지원하고 있다.

 

한편, 디지털 전환은 식음료 산업도 예외가 아니다. 이미 ‘스마트레스토랑’을 통해서 고객들은 QR코드를 이용한 디지털 메뉴판이나 태블릿 PC로 주문하고 있으며 조리 로봇이 주방에서 조리하고, 배달 로봇이 조리된 음식을 고객에게 제공하고 있다.

 

또한, 온라인 리뷰로 고객들은 음식점에 방문하기도 전에 어떤 음식이 평점이 좋은지 판단하고 음식점이나 메뉴를 사전에 고를 수 있으며, 맛집의 경우에는 모바일 예약 시스템을 활용하여 줄을 설 필요 없이 입장 가능한 시간을 설정할 수도 있다.

 

 

한국에서 처음 사용하기 시작한 ‘스마트관광도시’ 개념은 ‘스마트관광목적지’와 동일하다. 이는 관광객들에게 디지털 기술을 통해 향상된 여행 경험을 제공한다.

 

모바일 앱으로 관광 정보를 제공하고, 위치 기반 서비스를 이용하여 맞춤형으로 관광 서비스를 추천하며, 가상 투어 등을 포함하고 있어 관광객들은 더욱 편리하고 풍부한 여행 경험을 즐길 수 있다.

 

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• 디지털 전환 시대, 발 빠른 적응만이 관광산업 생존의 핵심

 

디지털 퍼스트 시대에 스마트관광은 이제 단순한 트렌드를 넘어 관광산업의 디지털 전환 그 자체다. 이러한 변화는 관광산업에 있어서 분명히 새로운 도전을 제시하게 될 것이며 지속적인 혁신과 적응을 요구할 것이다.

 

그러나 이러한 과정을 통해서 관광산업은 더욱 고도화되고 발전하게 될 것이다.

 

“강하고 똑똑한 종(種)보다 변화에 잘 적응하는 종이 살아남는다”라는 찰스 다윈(Charles Darwin)의 명언은 급변하는 디지털 환경 속 발 빠른 적응만이 관광산업 생존의 키(key)가 될 것임을 강조한다.

 

[정리=최봉 산업경제 전문기자]

 

 

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