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KT, KS-CQI서 10년 연속 우수 콜센터 선정…대한민국 대표 콜센터로 우뚝
강륜주 기자
입력 : 2023.09.08 10:20
ㅣ 수정 : 2023.09.08 10:20
휴먼 상담-초거대 AI 간 결합 통한 고객센터 패러다임 변화 주도
사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 제공에 집중
[뉴스투데이=강륜주 기자] KT가 대한민국 대표 콜센터로 자리매김했다.
KT는 8일 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다.
KS-CQI는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수 콜센터를 선정하고 인증서를 주는 서비스품질 인증 제도다.
이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 두 부문 모두 전 산업 우수 콜센터 톱10으로 분류되는 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다. 지난 2021년 전면도입된 인공지능(AI)보이스봇이 안정적으로 정착되면서 상담사가 보다 섬세한 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과라는 게 KT측 설명이다.
KT의 AI콜센터 사업인 AI컨택센터(AICC)는 △음성인식 △음성합성 △텍스트 분석 △대화엔진 등 AI기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화하고 있다. 단순 업무는 AI보이스봇 ‘지니’가 빠르고 정확하게 응대하고 복잡한 업무는 전문상담사를 연결해 고객불편을 해결하고 상담사 업무부담을 최소화하고 있다.
보이스봇 인입콜(고객에게 걸려오는 민원전화)은 2021년 4월 5만콜에서 현재 월 200만콜까지 40배 확대돼 고객센터 전체 인입콜의 42%를 담당하고 있는데 이는 통신업계에서 가장 큰 규모다.
이를 통해 △월평균 전화상담 처리 47만건 감소 △AI 목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축(24초→5초) △AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초→5초)하는 효과를 냈다.
특히 ‘AI 상담어시스트‘ 솔루션이 초거대AI와 결합해 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과 대화를 글자로 바로 보여줘 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 알려준다. 상담이 끝나면 문의 답변 권유 결과 등을 요약해 보여준다.
이렇게 AI의 적극적 지원을 받고 있는 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 △공감 △존중 △배려 △챙김 △가치의 5가지 테마로 차별화된 고객경험 서비스에 더욱 집중하고 있다.
이의 하나로 장애인 전담센터를 운영하며 전문 상담사 130여명이 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있으며 고객이 이해하기 쉽도록 어려운 통신 상담용어를 재정비하고 KT 온라인채널을 필두로 모든 채널에서 활용하기 위한, 고객지향 용어 개선 프로젝트를 매년 추진 중이다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고 콜센터임에 자부심을 가지고 AI기반 혁신적 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스의 시너지를 통해 고객경험 개선과 삶의 변화를 주도할 것”이라고 말했다.
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