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[뉴스투데이=전소영 기자] 아시아나항공(대표 원유석)이 최근 잇따른 수하물과 기내식 논란으로 도마위에 올랐다. 이는 탑승객 안전과 관련된 사안이니 만큼 비난의 화살을 피하지 못하고 있다.
12일 업계에 따르면 아시아나항공은 지난 5일(현지시간) 오후 8시30분경 런던 히드로 공항을 떠나 인천국제공항 도착 예정이던 OZ522편 여객기에서 유압계통 이상으로 동력전달장치에 문제가 발생했다. 이에 따라 이 여객기는 이륙을 지연하고 긴급정비에 돌입하는 해프닝이 벌어졌다.
이 과정에서 아시아나항공은 안전운항을 위해 탑재량을 제한하기로 하고 시 해당 항공기 탑승객 260명의 위탁수하물을 모두 내리는 결정을 내렸다.
그런데 이 같은 내용이 탑승객들에게 자세히 안내되지 않은 것으로 알려져 논란이 불거졌다.
탑승객들은 착륙까지 얼마 남지 않은 6일 오후 7시가 넘어서야 런던에 수하물을 내리고 운항했다는 사실을 기내 방송을 통해 접한 것으로 알려졌다.
당시 해당 항공기에 탑승했다는 A씨는 SNS를 통해 “당시 런던 히드로 공항에서 비행기 탑승이 지연된다고 처음 방송 안내가 나온 건 ‘비행기 내부 청소가 지연’ 때문이었다”며 “3차 방송에서 ‘비행기 좌우 불균형 문제로 수하물을 빼고 있다’는 방송이 나왔다”고 주장했다.
A씨는 “대형화물 수하물을 허용된 기준보다 지나치게 적재하거나 무게중심을 고르게 적재하지 않아 발생한 문제로 생각했다”고 덧붙였다.
그는 2시간가량 지연된 후 탑승 시작 그리고 도착할 때까지 아무 설명이 없었다”며 “입국 심사를 거치고 수하물 수취대로 나아가자 아시아나 직원들이 런던에 수하물을 전부 두고 와서 주소 연락처 그리고 가방 비밀번호 등을 남기면 이틀 후 집으로 보내겠다고 안내해 황당했다”고 당시 상황을 설명했다.
그는 또 “보상, 손해, 분실 책임에 대한 설명, 그리고 무엇보다 왜 이런 일이 발생했는지, 왜 상황을 미리 설명할 수 없었는지에 대한 안내는 없었다”며 “이 사실을 미리 알았다면 필요한 물건을 미리 빼거나 비행기 출발 시간을 조정할 수 있었는데 항공사는 이러한 사실을 알리지 않았다”고 지적했다.
이와 관련해 아시아나항공은 “수화물은 월요일에 승객 자택으로 배송할 예정”이라며 “불편을 끼쳐 죄송하다”는 입장을 밝혔다. 그러면서 아시아나항공은 정비상 문제이기 때문에 보상 대상에 포함되지 않는다고 밝혀 부정 여론은 더욱 확대됐다.
한국소비자원 소비자분쟁해결기준에 따르면 위탁수하물의 분실·파손·지연 등에 대한 분쟁 해결 기준은 ‘항공운송약관에 따라 배상 또는 국제항공운송에 일부규칙 통일에 관한 협약 및 상법에 따른다’고 규정해 아시아나항공의 보상 대처에는 문제가 없다고 해석한다.
그러나 수하물도 문제지만 항공기 이상이 발생했고 수하물을 내려야 할 정도의 사안이라면 탑승객 안전과 직결될 수 있는 것 아니었냐는 의견이 있어 이번 사태와 관련해 비판을 피하기 어려울 것으로 보인다.
이 같은 일이 있고 며칠 지나지 않아 아시아나항공은 기내식 이물질 발생 사실이 뒤늦게 알려져 또 다시 구설수에 올랐다.
호텔항공 커뮤니티 게시글에 따르면 지난달 16일 하와이 호놀룰루발(發) 인천행 아시아나항공 OZ231편 여객기에 탑승했다는 B씨는 기내식으로 제공된 비빔밥을 먹다 치아 3개가 손상됐다.
B씨는 “첫번째 식사로 나온 비빔밥 나물 위에 커피잔 파편으로 추정되는 이물질이 나왔다”며 “습관적으로 사진만 찍고 먹는데 입에서 우지직 소리가 났다. 이후 통증 때문에 간식과 다른 식사는 제대로 못 하고 누워 있기만 했다”고 주장했다.
그는 “착륙하자마자 사전 연락을 받은 아시아나항공 담당 직원이 나와 사과 후 병원후송 여부를 묻고 고객센터 명함을 주고 갔다”며 “우리나라를 대표하는 항공사가 맞나는 의구심이 들 만큼 실망을 넘어 불쾌했다”고 전했다.
그는 이어 “규정이 궁금해 물어보니 5000마일을 제공하고 언론사에 제보하면 보상은 없다는 말을 들었다”며 “당장 받는 치료에 대해서만 치료비를 지불할 수 있고 이후 인과관계 상황에 대해서는 안 된다고 했다. 치아는 재생이 안 돼 원상복구가 안 되는데 억울하다”고 호소했다.
이와 관련해 아시아나항공은 뉴스투데이에 “기내식 이물질 발견 경위에 대해 자체 조사 중”이라며 “현재 해당 고객과 보상을 협의 중이다. 즉각적인 치아 진료는 전액 보상할 방침”이라고 설명했다.
다만 “손님이 요구하는 미래에 추가 발생할 수 있는 치료비는 인과관계 증명 등이 어려워 보상이 어렵다”며 언론 제보와 관련해서도 사실이 아니라고 선을 그었다.
아시아나항공의 기내식 논란은 이번이 처음은 아니다.
지난해 아시아나항공에 기내식을 납품하는 업체에서 유통기한이 지난 원료를 사용하다 보건당국에 적발된 바 있다. 당시 아시아나항공은 납품업체에 대한 관리 감독에 미흡했다는 비난을 피하지 못했다.
이와 관련해 업계 관계자는 “항공기 이용 과정에서 어떤 문제가 발생하면 내부 규정에 맞춰 보상 등 절차가 이뤄진다”며 “다만 문제 해결 과정에서 탑승객과 원만한 소통에 더욱 신중해야 문제가 커지는 걸 예방할 수 있다”는 의견을 보였다.
일각에는 ‘회사 내규’라는 틀에서 벗어나 소비자와 원만한 소통을 통해 합의점을 찾아야 한다는 의견이 있다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “소비자 피해 보상은 기업 내부 지침에 따르기보다는 기업과 소비자 간 소통을 통해 적절하게 보상해 주는 게 맞다”며 “다만 보상의 적정 수준 산정은 기업 혹은 소비자 어느 한쪽에 치우치지 않도록 외부 관련 전문 기관 의견을 참고하면 좋을 것 같다”고 조언했다.
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