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디지털 퍼스트(Digital First) 시대가 도래하면서 관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 있다. 이러한 변화의 중심에는 스마트관광(Smart Tourism)이 자리 잡고 있으며 이는 스마트호텔, 스마트MICE, 스마트레스토랑, 스마트관광목적지 등 다양한 형태로 적용되고 있다. 스마트관광이 갖는 중요성과 그로 인해 발생하는 새로운 도전과 기회에 대해 살펴보기로 한다. <편집자 주>
[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 스마트MICE의 국내외 사례를 통해 MICE분야도 지속가능성을 추구하면서 고객에게 차별화된 경험을 제공하여 디지털 대전환 시대를 대비하고 있음을 알 수 있었다.
그런데, MICE산업이 디지털화가 되기 위해서는 다양한 고려 사항이 있다. 이번에는 스마트MICE의 공급자 입장에서 스마트MICE를 도입하는데 고려해야 할 주요 이슈와 과제에 대해 알아본다.
• 스마트MICE 인프라 구축 및 유지 이슈
인천 송도컨벤시아에는 ‘스마트MICE’라운지가 설치되어 가상현실로 인천 관광시설을 체험하고, 또 홀로그램으로 인천시티버스 노선별 관광 정보를 입체 영상과 자막으로 확인할 수 있다.
인천은 스마트MICE 조성 사업을 수행하기 위해 4년간 80억원 이상의 큰 비용을 투자한 바 있다.
이와 같이 스마트MICE를 성공적으로 추진하기 위해서는 최신 기술을 적용할 수 있는 인프라 구축이 필수적이다.
스마트MICE를 제공하기 위해서는 안정적인 네트워크 환경, 데이터 관리 시스템, 실시간 커뮤니케이션 도구 등 다양한 기술적 요구사항을 충족해야 하고, 또한 지속적인 기술 업데이트와 유지보수도 고려해야 한다.
따라서 스마트MICE를 제공하는 입장에서는 투자비용에 대한 충분한 검토가 필요하다.
서울시는 해외 관광객 3천만 시대를 목표로 ‘서울관광 활성화 계획(2022-2026)’을 발표했는데, 이 중 한 분야가 ‘첨단 MICE’ 구축이다.
이 계획은 서울을 ‘지속가능한 스마트MICE 도시’로 만든다는 목표 아래 스마트MICE 기반 미래성장기반조성, 융복합 MICE플랫폼 구축, 지속가능한 포용적 성장 생태계조성, 글로벌 민관 거버넌스 확충 등을 추진한다.
서울시에서 추진하는 이러한 계획은 스마트MICE가 자리잡기 위해 매우 중요하다.
• 지속가능성 및 친환경 MICE도 필수적
코로나19 이전 빠르게 발전하던 관광산업은 제조업이나 타 산업에 비해 환경적으로 지속가능하다고 믿어졌다.
하지만, 급속도로 관광객이 증가하면서 오버투어리즘 등의 이슈로 관광지가 오염되거나 관광객을 거부하는 현상까지 일어났다.
전 세계적으로 관광객을 유지하기 위해 인프라를 확충하고 관광객 편의를 중심으로 프로그램을 만들다 보니 심각한 환경 훼손과 부작용이 발생한 것이다.
이에 관광으로 인한 환경오염은 전 세계적인 문제로 부상하고 있어 지속가능한 관광에 관심이 높아졌다. 관광업계도 친환경 경영, 사회적 책임, 투명한 지배구조(Environment, Society, and Governance: ESG)를 중시하고 있다.
특히, MICE산업은 대규모 전시컨벤션시설에서 사용되는 연료와 폐기물 문제, 수많은 MICE참가자들이 이동하는 비행기 및 자동차에서 나오는 이산화탄소와 매연 등을 고려해야 한다는 논의가 지속되고 있다.
2009년 개관한 호주 멜버른 컨벤션센터는 세계 최초로 환경등급 6등급을 받아 자연친화적 컨벤션센터 건설에 대한 글로벌 환경기준을 수립했다.
• 참가자 경험 개선은 본질적인 이슈
스마트MICE를 공급하는 관점에서 가장 중요한 과제는 참가자들에게 어떻게 하면 차별화된 경험을 제공할 수 있는가이다. 스마트MICE 고객들은 미팅, 인센티브 관광, 컨벤션, 전시회 등의 행사에 참여해 다양한 경험을 즐기기를 원한다.
스마트MICE에서는 고객이 경험할 수 있는 공간보다 더 광범위하고 다양한 서비스 제공이 가능하다.
스마트MICE 기술을 활용해 개인화된 서비스, 실시간 피드백 시스템, AI 기반 상담 서비스 등을 제공함으로써 참가자들의 만족도를 높이고 재방문 의향을 끌어올리는 것이 필요하다.
< 스마트MICE에서 참관객들의 경험 여정 향상을 위한 서비스 예시 >
한국관광공사에서 ‘2024 스마트MICE 활성화 사업’ 공모를 위해 지원업계에 제시한 참관객들의 경험여정 향상을 위한 서비스의 예를 살펴보면 스마트MICE를 통해 제공가능한 서비스들을 엿볼 수 있다.
AI를 활용한 챗봇, 자동통번역으로 맞춤형 서비스를 제공하거나 스마트 예약, 통합예약관리시스템으로 참관객의 편의성을 제고할 수 있다.
또한, 업무자동화솔루션이나 AR/VR과 같은 스마트기술을 도입하여 몰입형 경험을 제공할 수 있으며, 빅데이터를 활용하여 참관객 맞춤형 서비스를 제공하는 것도 포함한다.
이외에도 스마트MICE를 도입하기 위해서는 스마트MICE에서 발생하는 고객들의 다양한 데이터에 대한 보안 및 개인정보보호 이슈도 매우 중요하다. 또한, 다양한 참가자들의 국적에 따른 법적 규제나 표준 이슈도 준수할 수 있어야 한다.
예를 들어, 국내에 방문한 유럽인들의 개인정보를 활용하기 위해서는 유럽에서 만든 GDPR(General Data Protection Regulation, 일반 데이터 보호 규정)을 반드시 따라야 한다.
GDPR은 유럽연합(EU)과 유럽경제지역(EEA)에 거주하는 개인의 개인정보를 보호하기 위한 법규로, 이 지역 내 거주자의 개인정보를 처리하는 모든 기업과 조직에 적용된다.
이 규정은 단순히 유럽 내에 위치한 기업뿐만 아니라, EU 거주자의 데이터를 처리하는 전 세계 모든 기업에도 적용되기 때문에 국내에 방문한 유럽인들의 정보를 활용할 경우 우리도 지켜야 한다.
스마트MICE를 활용하는 고객입장에서는 편하고 새로운 경험일 수 있지만, 이러한 서비스를 제공하기 위해서는 여러 가지 이슈와 과제들을 면밀히 검토할 필요가 있다.
하지만, 굴뚝 없는 공장이라고 불리는 MICE산업이 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해서는 여러 어려움이 있어도 스마트MICE로의 전환은 필수적이다.
[정리=최봉 산업경제 전문기자]
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