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[뉴스투데이=전소영 기자] LG전자 조주완 CEO가 AI와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황을 직접 챙겼다.
10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했다. 그리고 현장에서 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 한다”고 강조했다.
그는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX 성과를 꼼꼼히 살폈다. 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)가 대표적이다.
G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 확인하고 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못할 시 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 방식이다.
LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 기반한 효율적인 상담 및 원격 진단·조치를 시행하고 있다.
이 밖에도 ∆제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’ ∆무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 겸비했다.
해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간으로 관리 중이다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하는 것이 목표다.
아울러 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 구성해 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파한다. 또 직접 교육 및 코칭하는 것에서 나아가 전문성이 담긴 수리 콘텐츠를 제작·배포해 해외 법인에서 이를 활용해 자체적으로 역량을 향상시킬 수 있도록 하고 있다.
조 CEO는 또 50여 개 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 체크했다.
특히 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 상세히 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 해결하는 시스템이다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 특징이다. HE사업본부 HE연구소에서 개발했다.
해외에서는 또 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진 중이다. 60여개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고, 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다. 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 확대할 계획이다.
조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 의미 있는 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 계속해 나갈 것”이라고 말했다.
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