[뉴스투데이=서예림 기자] 홈앤쇼핑은 한국능률협회컨설팅 주관 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 10년 연속 우수콜센터에 선정되었다고 13일 밝혔다.

KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 수준을 나타내는 지수로서 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 매년 1회 조사결과를 발표하고 있다. 올해는 53개 산업군, 총 336개 기업을 대상으로 조사를 진행했다. 

홈앤쇼핑은 ‘모든 일의 최우선 순위는 고객이다’라는 경영 철학을 바탕으로 다양한 고객중심경영 정책을 펼치고 있다. 지난 2022년부터는 ‘상담어시스트 시스템’을 구축해 STT(음성 인식)와 TA(텍스트 분석)를 활용한 실시간 상담 분석과 상담 지식 관리, 통화품질 평가 등을 통해 서비스 품질 향상과 혁신을 추진하고 있다.

또한 상담 소요 시간 단축 응대 프로세스 도입해 콜이 집중되는 시간대의 고객 상담 처리 효율을 높이고, 무형상품 콜백 시나리오 개선 등을 통해 ARS 이용 편의 개선에도 힘쓰고 있다.

특히, 올해 1월에는 카카오 챗봇 상담 서비스를 오픈학 주문과 취소, 반품 등 고객이 자주 상담하는 영역에서 보다 신속하고 편리한 서비스를 제공하고 있다. 비대면 채널 이용 빈도가 증가하고, 상담을 위한 다양한 채널이 요구되는 상황에서 챗봇 상담 서비스를 단계적으로 확대하기 위해 앞으로도 심혈을 기울일 예정이다.

고객센터의 효율화를 위한 디지털 전환을 확대하는 한편, 시각 장애인과 시니어 고객에 대한 전담 상담사 운영을 통해 디지털 소외 계층에 대한 맞춤형 서비스도 지속적으로 확대해 왔다. 이외에도 상담사가 행복하게 근무할 수 있는 환경 조성에도 힘쓰고 있다.

홈앤쇼핑 관계자는 “IT 인프라를 활용한 혁신 서비스 개발에 박차를 가하는 한편, 인본적 가치 실현을 통해 고객, 사회와 함께 더 큰 나눔과 성장을 추구해 가도록 하겠다”며 “10년 연속 우수콜센터 선정을 계기로 다시금 소비자중심경영(CCM)의 진정한 의미를 되새기며 고객에게 감동을 선사할 수 있는 홈앤쇼핑이 되겠다”고 말했다.