[뉴스투데이=박진영 기자] 호텔컨시어지는 호텔 안내부터 여행, 쇼핑, 구매대행까지 투숙객의 다양한 요구를 들어주는 서비스 전문가를 말한다.

호텔컨시어지는 대학에서 호텔 관련 전공을 하거나 호텔 전문 교육 과정을 수료하고 취업하는 경우가 많다. 전공자가 많아서 경쟁률은 높은 편이고, 대부분 벨맨으로 활동하며 경력을 쌓은 후 컨시어지로 일하게 된다.

백화점이나 쇼핑업체 등 서비스 업계에서 컨시어지의 채용이 늘어나고 있어 채용수는 증가할 전망이다. 소규모 호텔에서도 컨시어지 체제를 도입하면 수요가 더 늘어날 것으로 보인다. 

■ '호텔컨시어지'가 하는 일은?

호텔컨시어지는 호텔로비 입구에 위치해 있는 컨시어지 데스크에서 근무하며 고객이 요구하는 모든 서비스를 제공하는 만능해결사로 활동하고 있다.

컨시어지(Concierge)는 프랑스에서 유래된 말로 중세시대 성을 지키며 초를 들고 성을 안내하는 사람인 ‘le comte des cierges(촛불관리자)’에서 유래됐다. 현재는 고객을 맞이하며 객실서비스를 총괄하는 사람으로 그 의미가 확장됐다. 호텔에서 컨시어지는 ‘서비스의 꽃’이라 불리며 진정한 서비스 정신을 실천하고 있다.

고객이 필요로 하는 정보를 제공하고 고객이 해결하고자 하는 일들을 법과 도덕적인 테두리 안에서 모두 해결해 주는 것이 컨시어지의 주 업무이다. 컨시어지는 교통수단 안내부터 관광, 스포츠, 문화‧쇼핑안내, 음식점 추천, 티켓구매, 기념품구매 대행까지 고객이 요구하는 모든 사항을 신속하게 해결해 주는 개인비서의 역할을 한다.

선진국은 이미 대부분의 호텔에서 컨시어지가 활동하고 있다. 우리나라는 특급호텔의 경우 컨시어지 데스크가 운용되고 있으나 소규모 호텔에서는 벨데스크만 운용하고 있다. 컨시어지 데스크는 대체적으로 오전 7시부터 밤 22시까지 2교대 근무로 운용되고 있다. 

컨시어지는 당일행사나 특별하게 대접해야 할 VIP가 있는지 일정을 확인하고, 객실을 체크하며 업무를 시작한다. 고객이 편안히 쉴 수 있도록 고객의 취향을 확인하고, 미리 준비하는 맞춤서비스를 제공한다. 고객에게 다양한 정보를 제공하기 위해서는 정보습득이 무엇보다 중요하므로 한 달에 한번 이상 COA(Concierge Outdoor Activity)를 통해 최신정보를 조사‧수집하고, 다른 컨시어지들과도 컨시어지협회 모임을 통해 정보를 공유한다.

■ '호텔컨시어지'가 되는 법은?

호텔관련학을 꼭 전공하지 않아도 취업이 가능하지만 대학에서 호텔관련학을 전공하거나 호텔 전문 교육과정을 수료하고 수시채용을 통해 입사하는 경우가 많다. 호텔컨시어지 부서에 입직하면 우선 벨맨으로 활동하며, 손님을 맞이하는 방법과 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 교육받은 후 점차 경력을 쌓게 된다.

호텔마다 상이하지만 어느 정도 경력이 쌓이면 담당 호텔의 컨시어지로서 고객서비스를 총괄하게 된다. 국내 대학에 호텔관련학이 많이 개설되어 있어 매년 배출되는 인력이 많고, 외국에서 관련 학문을 공부하고 국내에 취업하고자 하는 사람이 많은 만큼 호텔에 입직하기 위한 경쟁은 치열하다. 따라서 호텔에 실습을 나가거나 인턴을 통해 실무경험을 쌓는 기회를 잘 활용해 호텔실무자들에게 인정받아 취업으로 바로 연결될 수 있도록 노력하는 것이 매우 중요하다. 이 외에도 다양한 분야에서 서비스와 관련된 아르바이트를 하거나 해외경험을 쌓는 것도 도움이 된다.

컨시어지가 갖추어야 할 또 하나의 중요한 조건은 바로 외국어 실력이다. 외국 고객이 많은 만큼 영어회화는 기본으로 할 수 있어야 하고, 일본어‧중국어 등 제2외국어가 가능하다면 더 유리하다. 이 외에도 컨시어지는 고객이 무엇을 원하는지 빠르게 알아차릴 수 있는 센스가 필요하며, 겸손함과 성실함을 바탕으로 고객의 입장을 먼저 생각해 보는 자세도 요구된다.

■ '호텔컨시어지'의 현재와 미래는?

컨시어지의 정식직원 채용 여부는 호텔마다 다르고, 여성의 활동도 증가하고 있다. 컨시어지로 5년 이상 성실하게 근무하면 매너와 경력, 노하우를 인정받아 컨시어지의 상징인 정회원 골든키(황금열쇠)를 가질 수 있는 자격을 얻게 된다. 국제컨시어지협회에서는 한국컨시어지협회에서 준비한 테스트와 협회에서의 활동 이력, 국제적인 매너 등 모든 면을 고려한 심사를 실시한다. 심사 합격 후 호텔 총지배인의 추천서와 국내 컨시어지협회의 추천서를 제출하고 면접에 최종 합격을 하면 황금열쇠를 받을 수 있다.

최근 백화점이나 쇼핑업체 등 다른 서비스 분야에도 컨시어지의 채용이 확산되고 있다. 치열한 경쟁 사회에서 아주 조그마한 서비스 하나가 성공의 승패를 좌우하는 만큼 무엇보다 찾아가는 서비스, 맞춤서비스를 제공하며 고객을 만족시킬 수 있는 컨시어지의 능력이 더욱 필요할 것으로 예상된다.

컨시어지의 인식 확산으로 도움을 받고자 하는 사람들이 더욱 증가할 것으로 보인다. 더 나은 고객서비스를 위해 조그마한 규모의 호텔에서도 컨시어지 체제가 도입된다면 호텔컨시어지의 수요에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.