디지털 퍼스트(Digital First) 시대가 도래하면서 관광산업은 새로운 변화의 물결에 직면하고 있다. 이러한 변화의 중심에는 스마트관광(Smart Tourism)이 자리 잡고 있으며 이는 스마트호텔, 스마트MICE, 스마트레스토랑, 스마트관광목적지 등 다양한 형태로 적용되고 있다. 스마트관광이 갖는 중요성과 그로 인해 발생하는 새로운 도전과 기회에 대해 살펴보기로 한다. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=정남호 경희대학교 호텔관광대학장] 지난 편에 이어서 이번 편에는 국내 스마트호텔의 다양한 사례를 소개하겠다. 이를 통해 국내의 스마트호텔은 해외와 어떤 차별화 요소가 있는지 살펴보도록 하자.

 

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• AI 컨시어지가 근무하는 노보텔 앰버서더 동대문호텔

 

국내에서 스마트호텔로 가장 널리 알려진 노보텔 앰버서더 동대문호텔은 객실에 음성인식 스피커를 비치하여 객실의 에어컨, TV, 심지어 커튼까지 컨트롤할 수 있는 시스템을 선보여 화제가 된 바 있다.

 

최근에는 KT의 AI 음성인식 플랫폼 ‘기가지니 인사이드’와 영상 합성 솔루션 ‘AI 휴먼’ 기술을 바탕으로 ‘AI 컨시어지’ 서비스를 선보였다.

 

AI 컨시어지 서비스는 호텔 1층 로비에서 받을 수 있는데, 고객이 호텔 내에서 제공되는 서비스에 대한 이용문의를 하면 AI 휴먼 기술로 구현된 가상의 직원이 관련 정보를 실시간 음성으로 답변해 준다.

 

사실 기존에도 AI 스피커나 챗봇을 이용하여 고객의 질문에 답변한 서비스는 있었지만, 노보텔 앰버서더 동대문호텔의 AI 컨시어지 서비스는 기존의 키오스크 형태로 편의성이 높고 IT가 익숙하지 않은 고객들도 쉽게 접근할 수 있다.

 

특히, 주변 사람을 인식하는 센서가 내장되어 있어 고객이 접근하면 먼저 인사를 건네는 등 실제 호텔직원에게 응대받는 듯한 느낌을 구현했다.

 

노보텔 앰버서더 동대문호텔은 최근 객실 내에 스마트 QR코드와 AI 스마트 벤딩 머신 플랫폼 서비스 ‘노봇 스토어(NOBOT Store)’를 운영하며 국내 스마트호텔의 선구자 역할을 지속하고 있다.

 

 

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• 무인매장으로 비대면 서비스 강화한 L7·롯데시티호텔

 

L7과 롯데시티호텔은 MZ세대(1980년대~2000년대생)가 비대면 서비스를 선호한다는 경향에 주목하여 호텔 내 무인매장 ‘맥시바(Maxi Bar)’와 ‘시티익스프레스(City Express)’를 운영하고 있다.

 

두 호텔브랜드에서 운영하는 무인매장은 일반적인 소매상품을 판매하는 단순 키오스크가 아닌 재활용 나무칫솔 등 호텔만의 차별화된 상품을 판매한다.

 

24시간 영업하는 호텔의 특성을 고려하여 객실에서 고객이 온라인 QR코드로 무인매장에 상품을 주문하면 직원이 주문을 확인하고 배달로봇이 객실로 가져다주는 방식이다.

 

인간과 로봇이 협업하는 ‘코보틱스(Cobotics)’를 구축한 L7과 롯데시티호텔은 각 호텔의 특성에 맞는 개성 있는 상품과 친환경 상품을 지속적으로 준비해 호텔경험의 재미요소를 증가시키는데 주안점을 두고 있다.

 

 

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• 버틀러 로봇 ‘쉐린’이 배달하는 쉐라톤 그랜드 인천 호텔 

 

스마트호텔에서 가장 많이 사용하는 서비스는 버틀러로봇(배달로봇)이라고 볼 수 있다. 이미 지난 편에 루마호텔 샌프란시스코의 ‘루시’와 ‘루미’를 소개한 바 있다.

 

국내에서도 신세계 조선호텔이나 강남 포포인츠 호텔 등에서도 호텔의 어메니티를 객실로 배달하는 서비스를 하고 있다.

 

그런데, 쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 버틀러 로봇에 ‘쉐린’이라는 이름을 붙이고 로봇이 조금 더 직원과 같이 친숙한 이미지를 부여하고 있다.

 

쉐라톤 그랜드 인천 호텔의 브랜드인 ‘쉐라톤’과 호텔이 위치한 ‘인천’의 합성어인 ‘쉐린’은 룸서비스 메뉴 주문시 직원대신 로봇이 상품을 객실로 전달하는 서비스다.

 

객실에 비치된 QR 코드를 휴대전화로 비추면 음식 종류를 확인할 수 있으며 객실에서 인 룸 다이닝(In Room Dining) 메뉴 주문 시 이용할 수 있다.

 

또한, 고객이 투숙기간 동안 ‘쉐린’과 함께한 순간을 촬영해서 인스타그램에 올리면 곰 인형을 주는 이벤트를 진행하기도 한다.

 

쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 이러한 시도가 고객들에게 재미와 특별한 가치를 제공하기 위함이라는데, 이는 해외의 스마트호텔 사례에서 보듯이 스마트호텔이 단지 비용 절감뿐이 아닌 고객에게 새로운 경험을 선사하기 위한다는 점과 일맥상통한다고 볼 수 있다.

 

 

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• 객실에서 메타버스 가상현실 즐길 수 있는 쉐라톤 그랜드 인천 호텔

 

쉐라톤 그랜드 인천 호텔은 객실에서 메타버스 가상현실(Virtual Reality: VR)을 체험하며 액티비티를 즐길 수 있는 ‘윈터 원더스(Winter Wonders)’ 상품을 출시했다.

 

이 패키지 상품은 기존의 패키지 상품에 메타버스 VR을 대여하는 상품을 포함한 것인데 체크인 때 대여하고 체크아웃 때 반납하면 된다.

 

이 VR기기에는 각 연령대에 맞는 맞춤형 문화콘텐츠가 내장된 특징이 있다. 다양한 게임과 교육 프로그램을 기반으로 실제 공연을 관람하는 듯한 현장감이 더해진 뮤지컬, 연극, 오페라, 퍼포먼스 공연 콘텐츠와 OTT 시청도 가능하다.

 

이는 호텔을 단지 숙박 공간이 아닌 호텔에서 다양한 경험을 하고자 하는 고객들에게 시설적인 서비스케이프(Servicecape) 뿐만 아니라 메타버스 VR과 같은 차별화된 서비스를 제공하고자 하는 시도로 볼 수 있다.

 

 

이상과 같이 국내에서 스마트호텔은 비용절감 보다는 조금 더 고객에게 재미와 차별화된 가치를 제공하는데 주안점을 두고 있다는 것을 알 수 있다.

 

다음 편에서는 스마트호텔을 추진하는 데 어떤 이슈가 있는지 살펴보기로 한다.

 

[정리=최봉 산업경제 전문기자]

 

 

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