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신한카드, 'AI 5025' 프로젝트로 AI 기반 혁신 가속화
김태규 기자
입력 : 2024.03.21 10:53
ㅣ 수정 : 2024.03.21 10:53
생성형 AI 도입으로 다양한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴 노력
[뉴스투데이=김태규 기자] 신한카드가 'AI 5025' 프로젝트를 통해 사업 전 영역에서 170여개 AI 모델을 활용, 전방위적 혁신체제 구축을 위해 자사의 핵심 역량을 집중한다.
21일 신한카드에 따르면 'AI 5025'는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트다. 단순 반복적인 상담은 AI가 대체하고 기존 상담인력은 난이도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.
또 단순 상담구조 혁신을 넘어 카드발급, 결제, 금융 서비스뿐 아니라 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용하고 고도화 할 방침이다. 신한카드는 이를 위해 생성형 AI기반 생태계에 적극 참여해 다양한 업권과의 시너지 창출을 통한 경쟁력 확보에 적극 나선다.
신한카드는 'AI음성봇(AI상담사)' 서비스를 고도화해 △결제내역 안내 △분실신고 및 해제 △카드 발급심사 △대출상담 등에 활용하고 있다. 기존 일반 상담에서 고객 통화시간이 평균 2분 40초 정도 소요됐다면 해당 서비스 도입 후 AI 상담시 1분 30초로 상담시간을 약 44% 가량 단축했다.
아울러 챗봇 서비스를 고도화해 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선 중이다. 신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무 AI 대체 비율을 2023년말 31%까지 끌어올렸다.
신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해나갈 방침이다. 음성, 영상, 텍스트 AI 기술들을 융합한 'AI 음성 비서' 서비스는 물론 상담 과정 중에 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천해주는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스도 구상 중이다. 생성형 AI 도입을 통한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다.
문동권 신한카드 사장은 "생성형 AI는 현재의 언어모델에서 향후 고객의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것"이라며 "국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 'AI 컴퍼니'로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정"이라고 말했다.
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