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신라면세점·롯데면세점·CJ온스타일, ‘소비자중심경영 CCM’ 인증 획득
강이슬 기자
입력 : 2023.12.11 10:59
ㅣ 수정 : 2023.12.11 10:59
[뉴스투데이=강이슬 기자] 유통업계들이 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원에서 운영하는 정부 인증 제도인 ‘소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management)’ 인증을 취득했다.
공정거래위원회와 한국소비자원 주관으로 지난 8일 ‘2023 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’을 진행했다.
'소비자중심경영' 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 지속적으로 개선하고 있는지를 2년에 한 번씩 평가하여 인증하는 제도다. 리더십·CCM 체계·CCM 운영·성과관리 등 총 4개 영역으로 평가해 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받게 된다.
신라면세점은 이달 8일 ‘소비자중심경영' 인증을 취득했다고 10일 밝혔다.
신라면세점은 소비자 만족을 위해 지속 노력한 점을 인정받아 지난 2019년 첫 인증에 이어 2021년 재인증을 취득했고, 올해 3회 연속으로 인증을 획득했다.
신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 전개해왔다.
2019년 CCM 인증을 획득한 이래 유례없는 코로나19로 인한 어려운 경영 환경 속에서도, 서비스 품질 강화를 위해 2023년을 소매 경쟁력 리부팅 원년으로 삼아 ‘2023 Re-Fit’ 전략을 수립하고 CCM 체계 안정화 및 실행력 강화를 추진했다.
특히 신라인터넷면세점이 △소비자 구매의 편의성 증대에 초점을 맞춘 온라인 면세점 UI/UX 개편, △고객과 매장 직원의 1:1 화상 상담 서비스(라뷰온) 실시, △비대면 메타버스 뷰티클래스 이벤트 개최 등을 통해 고객 맞춤형 신규 소통 서비스를 실행한 점을 높이 평가 받았다.
또 신라면세점은 사회적 가치 실현을 위해 △공정거래위원회 주관 ‘2022 공정거래 자율준수 프로그램(CP)’ AA 등급 획득, △환경재단 주관 ‘2022 대한민국 올해의 ESG 기업’ 서비스 부문 대상 수상, △환경경영시스템 분야 ISO 14001 신규 인증 취득 등 ESG 및 준법 경영 활동 부문과 소비자 안전 관련 부문에서 우수한 등급과 국제 인증을 획득하는 성과를 보였다.
신라면세점 관계자는 “2019년 첫 인증 이후 모든 임직원들이 소비자중심경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 3회 연속 인증을 획득할 수 있었다"며 “앞으로도 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.
롯데면세점은 소비자중심경영 인증을 지난 2019년과 2021년에 이어 3회 연속 획득했다.
롯데면세점은 지난 2년간 AI 빅데이터 기반 초개인화 마케팅 시스템 구축, 모바일 셀프 결제 및 모바일 번호표 도입 등 소비자 편의 확대와 혜택 제고를 위해 힘썼다. 그 결과 ㈜호텔롯데 롯데면세점, 롯데부산면세점, 롯데면세점제주㈜ 등 서울, 부산, 제주 법인이 모두 2019년과 2021년에 이어 3회 연속 인증을 획득하는 성과를 이뤄냈다.
김주남 롯데면세점 대표이사는 “롯데면세점의 국내 3개 법인이 3회 연속으로 함께 CCM 인증을 획득한 것은 상당히 뜻깊은 일”이라며 “롯데면세점은 앞으로도 소비자중심경영을 실천하고 지속할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
롯데면세점은 올해 6월 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있는 ‘모바일 여권서비스’를 국내 전점에 도입하여 고객들의 면세쇼핑 편의를 높였다. 또한, 지난 11월에는 고객 혜택을 강화하기 위해 그동안 이원화되어 있던 온·오프라인 멤버십 체계를 일원화하는 등 소비자중심경영 실천을 위한 노력을 이어가고 있다.
CJ온스타일은 ‘2023 소비자중심경영 우수기업 포상 및 인증서 수여식’에서 소비자 보호와 기업의 사회적 책임에 앞장서 온 공로를 인정받아 국무총리표창을 수상했다.
CJ온스타일은 대표이사 주도로 CCM 철학을 경영전반에 투영시키며 소비자 보호와 고객 쇼핑 편의성 제고를 위해 노력해왔다. CJ온스타일은 2003년 업계 최초 트러스트 빌딩(Trust Building)을 선포하고 ‘신뢰를 판다’는 업의 재정의와 함께 고객만족을 위한 경영 혁신으로 성장 기틀을 마련해 왔다.
특히 배송혁신이 고객 만족도를 높이는데 주효한 역할을 했다. CJ온스타일은 지난 9월 서울 및 수도권 등 도심 접근성이 높은 경기도 군포에 물류센터를 신규 오픈하며 업계 최초 휴일 배송 서비스 ‘일요일오네(O-NE)’와 내일·당일 도착하는 특화 배송 ‘내일꼭!오네(O-NE)’, ‘오늘오네(O-NE)’를 신설했다. CJ온스타일의 신사업 전략 ‘원플랫폼’을 전개하는데 있어 고객 구매 경험을 강화하는 중추 역할을 충실히 시행했다. 실제로 배송소요일 단축으로 인한 고객 취소·반품률이 대폭 개선됐으며, VOC(Voice of Customer)가 감소하는 등 서비스 전반에서 긍정적인 지표를 나타냈다.
소비자 성향을 적극 반영한 차별화된 서비스로 새로운 쇼핑 경험을 제공하기도 했다. 올해 업계 최초로 모든 생방송 스튜디오에 미디어월 인프라를 구축, 물리적 공간과 표현의 제약이 없는 미디어월을 통해 다채로운 무대 배경을 연출하고 높은 실감도를 제공해 고객 시청 몰입감을 극대화했다. 미디어월 도입으로 방송세트 폐기물량을 50톤가량 감축해 환경 보호 효과도 있었다.
CJ온스타일은 협력사 소비자중심경영 인증 획득을 위한 지원도 아끼지 않으며 상생경영도 적극 실천했다. 지난해 12월 건강기능식품 유통전문기업 ‘뉴트리원’과 소비자중심경영 인증 획득을 위한 지원 협약을 맺고, 공적서부터 소비자 분쟁 발생 해결을 위한 법령 제정까지 CJ온스타일의 인프라와 네트워크를 적극 지원했다. 그 결과 뉴트리원은 올해 첫번째 소비자중심경영 인증을 획득했다. CJ온스타일이 협력사와 소비자를 이어주는 가교 역할을 톡톡히 했다는 평이다.
CJ온스타일 관계자는 “소비자중심경영 인증은 회사가 고객만족을 얼마나 최우선의 가치로 생각하는지를 보여주는 객관적인 지표인만큼, 앞으로도 고객의 목소리를 잘 듣고 적극 반영하는 회사가 되도록 노력하겠다”고 말했다.
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