[뉴스투데이=전소영 기자] 롯데정보통신이 AI가 스스로 고객 응대하는 상담 서비스를 론칭한다.

롯데정보통신은 23일 오랜 기간 롯데그룹 고객센터 운영으로 쌓아온 고객경험과 자체 AI 기술력을 기반으로 AICC(AI 기술을 활용한 고객 응대 서비스 분야) ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’ 서비스를 시작한다고 밝혔다.

이 서비스는 AI가 고객과 상담원을 직접 지원해 고객센터의 응대 서비스 품질을 한층 개선하는 것이 특징이다.

‘AI 상담사’는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답하는 방식이다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 축소하기 위해 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 이용자에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화해 구축한 것이 특징이다.

이를 통해 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 답변을 얻을 수 있다. 또한 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 대폭 줄어들 것으로 예상된다.

‘AI 상담가이드’는 AI가 고객의 의도를 인지하고 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다.

자동 답변 안내는 물론 수동 검색, 긴급공지 기능 외 KMS(지식관리시스템)으로도 활용할 수 있도록 설계됐다. 이에 따라 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스가 개선될 것으로 기대된다.

두 서비스는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에서 운영되고 있으며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 지속하고 있다.

내년에는 ‘AI 상담사 TM’, ‘주소봇’ 등 다양한 서비스를 상용화할 계획이다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM팀 팀장은 “AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다”며 “지속적인 R&D(연구개발)를 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목시킴으로써 AICC 시장을 공략할 예정”이라고 말했다.