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[관점뉴스] 스타벅스, 무인 아닌 대면 주문에 숨은 비밀은
김소희 기자
입력 : 2023.02.10 08:00
ㅣ 수정 : 2023.02.10 08:32
요즘 대세인 '키오스크' 도입 안해
"고객과의 감성적 유대감 중요"
[뉴스투데이=김소희 기자] 식음료 프랜차이즈매장에는 있지만 스타벅스 매장에는 없는 게 있다.
바로 '무인 주문기'다. 키오스크라고 불리는 이 기기는 코로나19가 유행하면서 이용이 일상화됐다. 도입 초기에는 메뉴 선택 후 결제만 하는 단순 방식이었지만, 지금은 각종 토핑부터 취향까지 선택할 수 있으며 포인트까지 적립할 수 있도록 진화했다.
하지만 커피전문점 1위를 굳건히 지키고 있는 스타벅스에는 이 무인 주문기를 찾아볼 수 없다.
10일 관련업계에 따르면 스타벅스 코리아는 지난달 기준 1750여 곳 매장을 직영점으로 운영하고 있다. 이 중 단 한 곳도 키오스크를 운영하고 있지 않다. 스타벅스의 이런 방식은 고객과의 소통을 중요시하는 전략이 숨어있다.
서울 종로구 연합뉴스점과 가산디지털점에 MD 디스플레이가 설치돼 있긴 하지만, 결제 기능이 없어 키오스크라고 볼 수 없다.
스타벅스 관계자는 뉴스투데이와 통화에서 "두 매장은 공간이 협소해 MD장 대신 디스플레이로 판매 중인 MD 상품을 안내하고 있을 뿐 제품을 구매할 수 없는 시스템이어서 키오스크가 아니다"라고 말했다.
스타벅스에서 주문하는 방법은 직접 직원에게 요청하거나 '사이렌 오더' 앱(APP)을 통해 할 수 있다.
키오스크와 진동벨 미사용 이유에 대해 스타벅스 관계자는 "진동벨은 특성상 매일 소독을 거치더라도 하루 동안 여러 사람의 손을 거칠 수밖에 없는 등 위생상 고려 사항이 있다"며 "고객님의 닉네임을 호명하는 '콜 마이 네임' 서비스를 운영해 진동벨 기능을 대신하고 있다"고 설명했다.
이어 "닉네임을 호명하면서 고객과 친밀한 소통을 하고, 충성고객을 유지하고 있다"며 "현재 키오스크 도입은 고려하지 않고 있다"고 말했다.
업계 관계자는 "비대면 주문 방식인 사이렌 오더가 활성화돼 있기 때문에 키오스크의 필요성을 느끼고 있지 않는 것 같다"면서도 "사이렌 오더로 주문을 해도 수령할 때 닉네임을 확인하는 것을 보면 고객과 감성적 유대감 중요하게 여기는 것 같다"고 말했다.
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