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티몬, 'KSQI 한국의 우수콜센터' 선정…큐텐과 고객 서비스 통합 효과 '톡톡'
서예림 기자
입력 : 2024.05.10 10:43
ㅣ 수정 : 2024.05.10 10:43
수신여건·상담태도·업무처리 등서 평균 이상 획득
CX 통합 등 큐텐과 각 계열사 플랫폼 강점 집약
[뉴스투데이=서예림 기자] 큐텐(Qoo10) 계열의 이커머스 플랫폼 티몬의 고객센터가 이커머스 업계 내 최우수 콜센터로 선정됐다. 같은 평가에서 위메프도 우수한 결과를 받는 등 큐텐의 계열사간 협력과 통합 시너지가 고객 만족 및 서비스 역량 강화를 견인한 것으로 확인됐다.
티몬은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 온라인마켓플레이스 7개사 중 최고점을 받으며 ‘한국의 우수콜센터’로 뽑혔다고 10일 밝혔다.
KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지표로, 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 지수화한다. 전문 고객 평가단이 연간 100회 모니터링 콜을 통해 체험하고 객관적인 평가 기준에 따라 공정한 평가를 진행한다. 올해 조사는 국내 53개 산업, 346개 기업들의 콜센터를 대상으로 모니터링을 진행해 서비스 품질 우수 기업을 선정했다.
티몬은 서비스 품질 영역 중 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 전체 평가 항목에서 고르게 평균 이상을 획득하며 총점 93점을 획득했다. 큐텐의 계열사인 위메프 또한 91점으로 차점을 기록하며 우수 콜센터로 평가받았다.
이번 수상은 큐텐의 고객경험(CX) 조직 통합을 기반으로 각 계열사의 강점만을 차용해 고객 응대 품질과 서비스 효율성을 높인 것에서 비롯됐다. 특히 큐텐 통합 CX조직은 상담 품질관리를 외주 의뢰가 아닌 자체적으로 체계화했는데, 티몬의 경우 큐텐 인수 이후 콜 응대율 99%, 20초 이내 응답률 평균이 95%를 상회하는 등 상담 속도와 적합성 모두를 개선하는 성과를 얻었다.
큐텐은 계열사 전체 고객에 대한 서비스 견인에도 박차를 가하고 있다. 각 계열사가 오랜 기간 쌓아온 상담관리 노하우를 인터파크커머스와 AK몰 등 계열사를 비롯 큐텐의 글로벌 고객 대상 서비스에도 적용할 계획이다.
김준영 큐텐 SQM(Service Quality Management) 본부장은 “큐텐은 물론 국내 계열 플랫폼들이 가진 강점들을 집약해 고객 서비스 개선과 차별화를 거듭할 예정”이라며 “큐텐이 북미 및 유럽 기반 이커머스 플랫폼 ‘위시’를 인수하며 전 세계로 영역을 확장한 만큼 K이커머스의 서비스 스탠다드를 기반으로 국경 없는 쇼핑의 만족도를 극대화해 나갈 것”이라고 말했다.
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