사람들은 시, 소설, 보고서 등 글쓰기, 그림 그리기, 알고리즘 코딩 등 창작의 세계가 그동안 인간에게만 허락된 별도의 영역이라 알고 있었다. 그런데 AI(인공지능)의 발전과 함께 이제는 진화한 AI가 스스로 창작의 영역을 넘보는 시대가 되었다. 생성형 AI(Generative AI)의 등장은 인간에게 어떤 의미가 있으며 우리의 미래에 어떤 영향을 미칠지 가늠하기 쉽지 않지만, 생성형 AI는 이미 여러 분야에서 현실로 나타나 적용되고 있다. 우리에게 성큼 다가온 생성형 AI의 시장현황, 다양한 이슈와 관심 사항 등을 살펴보기로 하자. <편집자 주>

 

 

[뉴스투데이=최봉 산업경제 전문기자] 생성형 AI(Generative AI)는 디지털 마케팅의 여러 분야에서 이미 그 역량을 발휘하고 있다.

 

예를 들어, Generative AI는 개인화된 이메일 캠페인을 자동화하고, 참여하는 소셜 미디어 게시물을 작성하거나, 심지어 완전한 블로그 기사를 작성할 수 있다.

 

또한, AI는 소비자 행동을 예측하기 위해 방대한 데이터를 분석할 수 있어 마케터들이 더 효과적인 마케팅 전략을 세울 수 있도록 도와준다는 것을 지난 시리즈(2023.11.22, 11.28)에서 소개했었다.

 

 

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• 웬디스-구글 사례, 디지털 마케팅에서 Generative AI 잠재력 보여줘..

 

Generative AI 도구의 디지털 마케팅 관련해서 흥미로운 실제 적용 사례를 살펴보기로 한다.

 

미국의 유명한 햄버거 패스트푸드 체인점 웬디스(Wendy's)는 지난 5월 드라이브 스루(drive-thru) 작동을 개선하기 위해 인공지능 채팅인 바드(Bard)를 사용하는 구글과 파트너십을 맺었다.

 

Generative AI를 활용해 만든 이 시스템은 정확하고 개인적인 응답을 생성하기 위해 주문 기록과 고객 상호 작용을 포함한 수천 시간의 데이터에 대해 훈련을 받았다.

 

구글이 웬디스와 함께 하는 일 중에는 ‘밀크쉐이크’가 ‘프로스티(Frosty)’로 번역되고 ‘JBC’가 ‘주니어 베이컨 치즈버거’의 줄임말이라는 것을 아는 것과 같이, AI가 웬디스의 언어 중 일부에 적용되도록 보장하는 것도 포함되어 있다(Verge, 2023.5).

 

바드의 주요 기능은 드라이브 스루에서 고객의 주문을 받음으로써 인간 직원이 음식 준비 및 기타 중요한 작업에 집중할 수 있도록 하는 것이다. 이는 효율성을 높였을 뿐만 아니라 이전 주문이나 인기 품목에 따라 맞춤형 메뉴 제안을 제공하는 바드의 능력에 힘입어 고객 경험 향상으로 이어졌다.

 

 

바드를 돋보이게 하는 것은 기술적 역량뿐만 아니라 고객과의 상호 작용에 제공하는 ‘인간과 같은 손길(human-like touch)’이다.

 

Generative AI는 광범위한 억양, 방언 및 음성 패턴을 이해하고 응답하도록 설계 및 훈련되었으며, 이는 (기존의) AI 상호 작용에서 흔히 볼 수 없는 수준의 공감과 이해를 보여준다(Word Stream, 2023.7).

 

웬디스 사례는 업무를 자동화하고 경험을 개인화하는 것뿐만 아니라 인간과 같은 손길로 고객 상호 작용을 향상시키는 디지털 마케팅에서 Generative AI의 잠재력을 보여주고 있다.

 

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• Generative AI 기반 디지털 마케팅에서 인간의 손길은 여전히 중요

 

하지만 여기서 간과해서는 안될 것이 ‘인간과 같은 손길’이 아니라 ‘인간의 손길(human touch)’이 아직은 필요하다는 사실이다. Generative AI 기반 디지털 마케팅에서 인간의 손길(관여)은 여전히 중요하다.

 

Generative AI는 다양한 이점을 제공하지만 만병통치약은 아니라는 점을 기억해야 한다. 인간의 손길은 디지털 마케팅 성공에 여전히 필수적이다.

 

AI는 콘텐츠를 생성할 수 있지만 방향을 안내하고 창의적인 통찰력을 제공하며 최종 결과물이 대상 고객의 공감을 불러일으키려면 인간이 필요하다. 결국 인간의 감정, 창의성, 직관은 Generative AI가 완전히 복제할 수 없음을 의미한다.

 

 

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• 마케팅에서 Generative AI는 인간의 창의성, 직관 및 경험 강화하는 도구

 

마케팅 인사이더 그룹(Marketing Insider Group)에 따르면(2023.1), 마케팅에서 인간의 손길이 중요한 이유를 몇가지 들고 있다.

 

첫째, 신뢰 구축이다. 진정한 인간 상호 작용은 신뢰와 믿음을 조성한다. AI는 사실과 수치를 제공할 수 있지만 브랜드 신뢰 구축에 필수적인 진정성과 열정을 전달할 수 있는 것은 인간의 손길이다.

 

둘째, 감정적인 연결을 만들어낸다. 인간은 감정적인 존재이며, 그래서 감정을 느끼고 불러일으키는 능력이 마케팅에 없어서는 안 될 요소다. AI는 아무리 발전하더라도 진정으로 감정을 느끼고 그에 따라 반응하는 능력이 여전히 부족하다.

 

셋째, 맥락 이해에 도움이 된다. AI는 상황을 이해하는 능력이 향상되고 있지만 복잡한 상황이나 미묘한 차이를 처리하는 데 여전히 어려움을 겪고 있다. 인간 마케터는 맥락을 더 잘 이해하여 진정으로 공감할 수 있는 콘텐츠와 메시지를 만들 수 있다.

 

 

넷째, 윤리적 고려사항이다. 데이터 개인 정보 보호부터 정직한 광고에 이르기까지 마케팅에는 수많은 윤리적 고려사항이 있다. AI 기반 마케팅이 윤리적 표준과 규정을 준수하는지 확인하려면 인간의 감독이 필요하다.

 

Generative AI는 마케팅에서 중요한 역할을 하지만, 인간 고유의 특성을 대체하는 것이 아니라 인간의 창의성, 직관 및 경험을 강화하는 도구로 보아야 한다.

 

Generative AI의 확장성과 효율성을 인간 마케터의 창의성 및 공감력과 결합함으로써 기업은 인간 수준에서 공감할 수 있는 강력한 마케팅 전략을 만들 수 있을 것으로 기대한다.

 

 

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