[뉴스투데이=송서영 기자] LG유플러스(대표 황현식)가 디지털전환(Digital Transformation·DX)과 인공지능(AI) 파고를 올라 타 미래 먹거리 찾기에 본격 나선다. 

 

10일 관련 업계에 따르면  LG유플러스는 AI 시대가 본격화되면서 DX 기반부터 차근 차근 닦아오고 있다. DX는 디지털 기반으로 기업의 전략·조직·프로세스·비즈니스 모델 등 전반을 바꾸는 변화시키는 경영전략이다.

 

특히 이동통신사(이통사) LG유플러스는 ICT(정보통신기술) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 DX 전환을 추진해 AI 산업으로 사업 영토를 넓히기가 비교적 수월하다.

 

이에 따라 LG유플러스는 내부 DX화를 비롯해 B2B(기업간 거래) DX 서비스 등 다양한 상품을 내놔 고객 확보에 나서는 모습이다.

 

DX와 AI를 적극 활용해 LG유플러스는 이통사에 그치지 않고 초거대 AI 플랫폼 기업으로 도약을 꿈꾸고 있다.

 

■LG유플,  DX 가속화 위한 사내 혁신 본격화  

 

LG유플러스는 2019년부터 차별화된 고객 가치 창출을 위한 DX 가속화 구상안을 내놓았다. 수많은 정보를 디지털화해 필요할 때 사용하는 능력은 인공지능(AI) 플랫폼으로 성장하기 위한 것이다.

 

하현회 LG유플러스 전(前) 부회장은 2019년 당시 "디지털 전환을 통한 운영방식과 서비스 혁신이 5G(5세대 이동통신)시대의 차별화된 고객 가치를 창출하는 핵심 수단이 될 것"이라며 "세계 최고 수준의 네트워크와 서비스 역량을 기반으로 글로벌 기업과 협력을 더욱 활발하게 추진해 경쟁력을 강화할 계획"이라고 말했다.

 

LG유플러스는 이를 위해 CEO(최고경영자)와 각 부문장이 참여하는 ‘DX 추진위원회’를 설립하고 사내 구성원 역량을 육성하기 위한 DX교육 프로그램 '드림 빅 데이터 과정(Dream Big Data)' 등을 시작했다. 

 

LG유플러스는 DX 체제로 돌입하며 내부 경영 개선에 나섰다. LG유플러스는 네트워크 현장에서 수기로 작성해온 업무정보를 디지털로 바꿨으며 로봇 프로세스 자동화(RPA)로 업무효율을 높여 단순·반복업무에 시간을 보낸 연간 11만 시간 이상을 감축했다. 

 

이와 함께 도로굴착공사 정보를 미리 파악해 지중화된 선로 장애에 대응하고 협력업체 공사대금 정산 근거자료를 자동 검증해 초과근무시간을 줄이는 등 우수사례를 발굴하기도 했다.

 

LG유플러스는 IoT(사물인터넷) 단말의 망(網) 인증 절차를 개선하는 DX 플랫폼도 새롭게 내놨다. 이를 통해 망 인증 기간을 1주일 이내로 대폭 줄였다.

 

LG유플러스 관계자는 뉴스투데이에 "IoT 단말 제조업체에서 테스트 환경을 준비하고 문제 발생 때 원인을 파악하고 해결하는 데 평균 1~2개월 정도 기간이 필요하다"며 "이를 1주일 이내로 줄인 것은 혁신이 아닐 수 없다"고 설명했다.

 

또한 LG유플러스는 최대 3주 걸렸던 A/B테스트를 단 2분으로 대폭 단축한 ‘A/B테스트 플랫폼’을 개발했다. 

 

A/B테스트는 기존안(A)과 개선안(B)을 서비스나 사용자경험(UX)에 반영하고 소비자 반응을 데이터로 수집해 어떤 버전이 더 나은지 판단하는 방법이다. 

 

LG유플러스는 A/B테스트 플랫폼을 활용해 고객 정보와 사용 이력 데이터를 통해 다양한 타겟 고객 조건을 자동설정하고 실사용 행동로그를 기반으로 고객 반응을 집계해 통계 검정결과를 자동분석하고 있다.  이를 통해 고객에게 보다 개선된 서비스를 제공할 수 있다.  

 

 

■ DX를 등에 업고 B2B 공략… DX플랫폼 ‘화물잇고’ 출시 

 

DX 기반이 뿌리를 내리면서 LG유플러스는 이제 기업이 필요한 DX 서비스를 내놓기 시작했다. 사업 영토를 B2B로 확장하는 셈이다.

 

LG유플러스는 접수, 배차, 운송, 정산 등 화물 중개 및 운송에 필요한 모든 프로세스를 원스톱으로 제공하는 DX 플랫폼 ‘화물잇고’를 지난달 출시했다. 

 

화물중개업은 ‘마지막 아날로그의 땅’이라 불린다. 게시판 수준의 화물 정보망, 전화 접수 및 운송장 수기 작성, 프로세스 없는 배차 시스템 등 영세사업자들을 중심으로 비효율적으로 운영되기 때문이다.

 

화물잇고는 화물 접수부터 배차, 운송, 정산, 거래처 관리 등 화물 중개에 필요한 모든 서비스를 플랫폼 안에서 원스톱 제공한다. 주선사가 전용 웹을 통해 화물을 등록하면 차주들이 모바일 앱을 통해 원하는 화물을 직접 선택하는 방식이다. 이를 통해 주선사와 차주 사이에서 적정 화물 매칭·빠른 배차를 제공하는 일종의 스마트 배차 서비스다. 

 

이 외에 LG유플러스는 대한산업안전협회, 환경·안전 전문 솔루션 업체 유엔이와 함께 클라우드 기반 안전관리 DX 솔루션 ‘스마플’을 선보였다.

 

스미플은 사업장 안전관리에 필요한 사업장현황 관리, 위험성평가, 안전교육, 중대재해발생 신고, 안전점검 등 14개 기능을 웹과 모바일을 통해 원스톱 관리할 수 있고 중대재해처벌법에 따른 이행 항목을 체계적으로 점검할 수 있다.

 

LG유플러스 관계자는 "내년 1월부터 50인 미만 사업장까지 중대재해처벌법이 확대 시행돼 영세 중소기업의 안전 관리 부담이 커질 것"이라며 "LG유플러스는 스마플이 중소기업 비용 부담을 낮추고 사업주 안전보건 의무 준수를 도와 보다 안전한 산업 현장 구축에 기여할 것으로 기대한다"고 설명했다.

 

또한 LG유플러스는 가톨릭중앙의료원과 협약을 맺어 퇴원 환자를 꾸준히 관리 할 수 있는 '애프터케어 서비스 DX 플랫폼'을 만들 계획이다. 애프터케어 서비스 플랫폼 이용자들은 수술 후 자신 상태에 따라 운동과 식이요법 등 자신의 진료 데이터와 연계된 구체적인 솔루션을 받으며 건강을 관리할 수 있다. 

 

 

■ DX에 AI를 더해 초거대 AI 플랫폼 기업으로 '우뚝'

 

LG유플러스는 AICC(인공지능 콜센터)와 소상공인 AI 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 본격화한다.  이를 통해 △’U+ AICC On-Premise(프레미스)’ △’U+ AICC 클라우드’ △’우리가게 AI’를 ‘3대 서비스’로 정해  B2B 시장을 공략할 방침이다.

 

LG유플러스는 2021년 3월 U+ AICC On-프레미스를 선보였다. 이 서비스는 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 이른바 '구축형 AICC'다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 수요가 큰 대기업이 주요 고객이다.

 

LG유플러스는 금융권·제조업 등 유수 대기업을 연이어 수주해 서비스를 출시한 지 약 2년여만에 약 550억원에 달하는 수주매출을 달성했다.

 

U+ AICC On-프레미스를 통해 자신감을 얻은 LG유플러스는 지난 9월 구독형 서비스 'U+ AICC 클라우드'를 새롭게 출시했다. 

 

구축비 부담이 크지만 즉시 고객센터에 적용해 빨리 사용하려는 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하지만 LG유플러스의 AI 솔루션과 연동해 저렴한 월정액 형태로 이용할 수 있다.  

 

U+ AICC 클라우드는 크게 세가지 기능을 제공한다.

 

첫째, AI콜봇 서비스다. 상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 둘째, 상담사와 고객 대화를 텍스트로 자동 변환해 제공하는 AI대화록 서비스다. 셋째, AI 상담지원 서비스다. 상담사가 상담을 진행하는 도중 실시간으로 대화내용이 텍스트로 바뀌고 이 텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천하는 서비스로 상담원 업무 생산성을 높여준다.

  

이와 함께 LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션 '우리가게 AI'로 틈새시장까지 공략한다. U+ AICC On-프레미스와 U+ AICC 클라우드가 대기업 및 중소기업을 위한 완성형 AICC라면 우리가게 AI는 AI 수요는 있지만 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다.

 

LG유플러스는 지난 10월, 월 9900원에 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 내놨다. 매장을 운영하는 사업주가 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다.

 

예약확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 ‘우리가게 대기 서비스’도 내년 3월 출시를 앞두고 있다.

 

LG유플러스는 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 DX 솔루션을 ‘우리가게패키지’ 앱을 통해 통합 제공해 영세 소상공인을 공략할 계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다. 

 

박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 “LG유플러스는 여러 콜센터 인프라 솔루션 구축과 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다”며 “오랜 시간 다져온 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용해 B2B AI 플랫폼으로 시장을 선도할 것” 이라고 말했다.

 

이와 더불어 LG유플러스는 내년에 자체 개발한 ‘ixi-GEN(익시젠)’을 선보이며 AI 사업을 고도화한다.

 

 ixi-GEN(익시젠)은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)로 향후 B2B AI 사업의 중추 역할을 할 방침이다. 경쟁 이통사 KT는 초거대 AI '믿음'을, SK텔레콤은 '에이닷'으로 AI 경쟁을 펼치고 있어 LG유플러스는 익시젠을 통해 향후 AI 서비스 첨단화에 속도를 낸다.

 

황규별 LG유플러스 CDO(최고 데이터 책임자)는 ”통신 및 플랫폼 영역에서 확보한 데이터를 활용해 차별화된 AI 서비스를 제공해 플랫폼 사업자로 전환하겠다는 ‘U+3.0’ 전략을 도울 것”이라며 “앞으로도 다양한 통신 서비스 데이터를 기반으로 고객을 더 잘 이해하고 새로운 경험을 제공하는 AI 서비스를 선사할 방침”이라고 말했다.