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[구명길의 해.완.뽀 (25)] 상품등록 실무 – 배송과 반품/교환
우현진
입력 : 2022.08.30 03:20
ㅣ 수정 : 2022.08.30 03:20
국제배송비를 높이면 상품가격 경쟁력을 확보할 수 있어
반품, 교환 배송비를 실비 이상으로 높이면 '단순 변심' 막는 데 도움돼
[뉴스투데이=구명길 칼럼니스트] 지난번 칼럼에서 자세하게 다뤘던 해외구매대행 안내문을 포함한 상품 상세페이지까지 잘 넣었다고 한다면 이후 상품등록 영역에서 해외구매대행 사업자라면 반드시 알아야 할 중요한 포인트를 몇 가지 더 다뤄보고자 한다.
■ 배송 정보 입력
배송 정보 입력할 때 중요한 첫번째는 출고지 정보를 반드시 해외에 있는 창고(배대지 계약을 했다면 배대지 창고) 주소로 설정해야 한다. 출고지를 해외 창고 주소로 입력해야만 고객들이 네이버 쇼핑 등에서 상품을 검색했을 때 '해외'라는 아이콘이 붙게 되어 고객들에게 이 상품이 해외배송 상품이라는 것을 정확히 알릴 수 있다.
두번째는 배송비 정책을 활용하는 것이다. 배송비는 무료, 유료 두가지로 세팅이 가능한데, 통상 해외구매대행 상품들은 현지배송비, 국제배송비, 국내배송비가 발생하는데 이를 통합하여 상품가격에 제비용으로 다 녹여서 무료배송으로 등록하는 경우가 많다.
하지만 동일한 상품으로 경쟁사와 가격 경쟁을 하고 있다면 상황에 따라서 상품가격과 배송비를 적당히 분리, 활용함으로써 가격 경쟁에서 우위에 있는 것처럼 보이게 하는 방법도 적절히 활용하는 것이 좋다. 왜냐하면 네이버 쇼핑 등과 같은 가격비교 사이트는 같은 조건이라면 아무래도 최저가가 상위에 노출될 확률이 높고, 고객 또한 최저가에 먼저 눈이 가기 때문이다.
특히, 해외배송 상품의 경우 국내 상품처럼 배송비처럼 배송비가 2,500원이나 3,000원이 아닌 5,000원 또는 그 이상으로 세팅을 해도 고객들이 국제 배송이니 조금 더 비싸겠지 하고 인정해 주기 때문에 배송비를 유료로 하면서 그만큼 상품가격을 낮게 세팅하여 가격경쟁력이 있어 보이게 하는 것도 배송비 세팅 요령 중 하나이다.
실제 필자가 한때 많이 팔았던 ‘차이슨 드라이기’ 같은 경우, 초기에 셀러가 적을 때는 꽤 높은 마진 구조를 가지고 있었지만 고객들에게 인기가 많아지면서 판매하는 셀러수도 급증하면서 가격 경쟁이 시작되었는데, 이때 기존에 무료였던 배송비를 5000원으로 세팅하면서 상품가격에서 5000원을 낮춰 최저가 수준으로 유지하였는데 이미 기존 판매량과 리뷰에서 압도적인 숫자를 확보하고 있었기에 꾸준히 1등 노출하면서 매출을 가져갈 수 있었던 것을 참고하면 좋겠다.
세번째로 해외구매대행 상품의 특성상 대체로 묶음배송을 잘 활용해야 한다. 보통 해외배송비 기준이 1kg등 무게 단위로 책정이 되기 때문에 휴대폰 보호 필름처럼 무게, 부피가 적은 상품들은1개를 구매하나, 2~3개를 구매하나 배송비는 거의 차이가 없으므로 오히려 1+1, 2+1 등으로 묶어서 상품을 구성, 판매하는 것은 가격 경쟁력을 확보할 수 있는 좋은 방법이다.
반면, 전자제품처럼 자가 사용을 전제로 1인당 1개만 구매가 가능한 상품을 잘못해서 묶음배송이 가능한 것으로 세팅할 경우, 실제 고객이 2개를 구매했어도 통관을 위해서 1개씩 나눠서 보낼 수밖에 없어 이런 경우, 오히려 배송비가 2배로 들 수 있으니 주의해야 한다.
■ 반품/교환 정보 입력
다음은 반품, 교환 정보 입력에 관한 사항인데 해외구매대행 사업자한테는 골치 아픈 이슈가 많은 영역 중 하나이기도 하다. 왜냐하면 국내 상품 대비 배송기간이 긴 해외 구매대행 상품은 현지 구매 후 고객에게 배송이 완료될 때까지 단순 변심, 상품품질 문제(상품자체, 외부포장 박스 등) 등의 이슈가 생길 가능성이 더 높기 때문이다.
일단 반품교환지 주소를 입력해야 하는데 출고지는 해외 창고로 했다면 반품교환 주소지는 국내에서 셀러가 상품을 받아 볼 수 있는 사무실로 하는 것이 좋다.
단순 변심의 경우, 현지 구매 후 배송 중에 생길 수도 있고, 배송완료 후 생길 수도 있는데 배송 중에도 해외 현지 창고에 도착해서 한국으로 선적하기 전이면 그나마 현지 셀러에게 다시 반품을 하거나 창고에 임시 보관 후 다른 고객의 주문이 들어오면 그 상품을 활용할 수 있지만, 선적 이후에는 해외구매대행 상품의 화주가 개인 고객이기 때문에 고객에게 상품을 배송 완료한 후 다시 상품을 돌려받을 수밖에 없고, 돌려받은 후에도 이를 국내에서 재판매 하게 되면 관세법 위반이 되기 때문에 추가적인 시간과 비용 이슈가 발생할 수밖에 없다.
또한 상품 품질 문제는 배송완료 후 발생하는데 이런 경우에는 일단 상품을 회수하여 실제 고객이 클레임을 건 내용과 맞는지 확인하고 맞다면 일단 무조건 환불 조치를 해 주는 것이 좋다. 단, 상품 자체의 문제가 아닌 현지배송, 국제배송, 국내배송 등 긴 기간 동안 여러 배송사를 거치면서 포장박스에 스크레치가 생기거나 박스가 훼손되는 경우가 종종 있는데 이런 경우에는 일단 고객을 잘 설득해 보는 것이 좋다. 이런 경우를 대비하기 위해서 24회 칼럼에서 언급했던 것처럼 해외구매대행 안내문에 반품, 교환이 안되는 사유에 대해서 꼭 명시해 놓으라는 것이다.
만약 위 두가지 문제로 상품을 회수했다면 해외구매대행 사업자에게 또 다른 고민거리가 생긴다는 것을 반드시 알아야 한다. 우선 고객에게 환불해 주고 회수한 상품을 국내에서 재판매를 할 수 없다. 왜냐하면 관세 혜택을 받고 들어온 해외구매대행 상품이므로 재판매시에는 관세법 위반이 되기 때문이다.
제일 좋은 것은 해외 셀러에게 반품을 하고 환불을 받는 것인데 현실적으로 해외로 다시 보내는 것도 쉽지 않을 뿐만 아니라(대부분 현지 셀러에게 다시 돌려보내는 물류가 세팅되어 있는 구매대행 셀러가 별로 없고, 상품에 따라서 아예 정식수출 아니면 나가지 못하는 경우도 많음) 돌려보낼 방법이 세팅 되어 있다고 하더라도 현지 셀러가 과연 이 상품을 다시 받고, 환불을 해 줄 것이냐라는 또 다른 문제도 존재한다.
왜냐하면 현지 셀러 입장에서는 출고한 상품이 이미 배송완료(현지 셀러 입장에서는 현지에서 지정한 장소로 배송이 완료되고 몇일이 지난 상태로 인식할 수밖에 없으므로)가 되었는데 갑자기 상품이 한국으로 갔다면서 한국에서 반품, 교환, 환불 이야기가 나오고 있는 것이기 때문이다. 그리고 문제가 있으면 상품 수령 후 바로 이야기를 해야지 왜 시간이 지난 다음에 이야기하느냐? 혹시 사용하다가 부주의로 그런 것 아니냐? 라는 생각을 할 수 있기 때문이다. (사실 소규모, 1인 셀러는 이런 커뮤니케이션 자체도 불가한 경우가 더 많은 것이 현실이지만…)
이런 현실을 감안하면 해외구매대행 셀러는 반품/교환 관련 리스크를 조금이라도 줄이는 것이 중요한데, 한가지 방법은 반품, 교환 배송비를 실비 이상의 수준으로 책정해서 고객이 단순 변심에 드는 비용에 대한 부담을 갖을 수밖에 없도록 하는 것이다. 상품마다 다르지만 필자의 경우에는 반품 물류비를 약 15,000원(편도)~30,000원(왕복) 정도로 책정해 놓곤 한다. 가격이 싼 상품의 경우 실제 반품을 위해서는 배보다 배꼽이 더 큰 현상이 발생하기 때문에 일단 단순 변심을 어느 정도 막는 효과도 있고, 그래도 반품을 원할 경우, 현지 셀러와 이야기한 후 상품을 돌려보내는 시간과 비용이 적지 않게 들기 때문이다.
끝으로 이런 저런 요령이 있을 수 있겠지만 제품 품질 문제의 경우는 고가 상품이 아닌 이상 대부분 회수 후 자체 폐기하거나 기증(?) 정도가 가장 합리적이니 어느 정도의 로스율을 감안해서 상품 마진을 세팅하는 것도 중요하다는 것을 꼭 기억하기 바란다.
◀구명길 프로필▶ (현) ㈜더블루나인 대표 / 원스탑 해외구매대행 셀러지원 플랫폼 셀프(SellF)의 아카데미 대표 강사 / 해외구매대행 창업 유튜브 ‘셀킥’ 및 네이버 블로그와 카페 해.완.뽀 운영 / 글로벌 청년 창업가 재단(GEF) 지원사업 ‘해외구매대행 창업 실무’ 강사 / (전) KG이니시스, 11번가, KT커머스, 삼일PWC 등에서 e-커머스 및 IT 컨설팅 업무 경력
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