[뉴스투데이=이화연 기자] SK텔레콤(이하 SKT)이 정보통신기술(ICT) 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 높여온 노력을 인정 받았다.

SKT 고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

KMAC는 지난 2004년부터 국내 기업 콜센터 서비스 수준을 진단해 우수기업을 발표해왔다. SKT는 이 부문이 발표되기 시작한 이후 19년간 18차례에 걸쳐 우수콜센터에 선정되며 높은 고객센터 운영 역량을 인정 받았다.

SKT는 인공지능(AI) 기술을 고객상담 서비스에 접목해 2018년 국내 통신사 최초로 ‘AI상담 보이스봇’을 도입했다. 지난해에는 인공지능 ‘누구(NUGU)’를 활용해 자연스럽게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇 ‘누구 상담봇’을 선보였다.

아울러 자동응답시스템(ARS) 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이다.

SKT는 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극 활용해 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공할 방침이다. 향후 고객상담 전 영역에 AI를 우선 적용하는 방안을 추진 중이다.

이 밖에 SKT는 1997년부터 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 매월 개최해 고객 요구를 확인하고 상품과 서비스에 반영하고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분”이라며 “앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다”고 말했다.