[뉴스투데이=황경숙 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2021 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 가전 및 휴대폰 부문에서 친절하고 신뢰감 있는 응대, 적극적 설명 등 다수의 평가 항목에서 최고점을 받아 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다.

삼성전자서비스 콜센터는 365일, 24시간 운영한다. 냉장고, 세탁기, TV 등 제품별로 특화된 전담 상담사를 배치, 고객 맞춤으로 문의에 상담서비스를 제공한다. 

홈페이지도 고객의 비대면 서비스 이용 편의성도 대폭 향상했다. ‘제품 자가진단’ 기능을 활용하면 제품의 이상여부를 진단하고 해결법은 제시한다. 소모품 교체시기, 필터 청소 등 제품 관리방법을 손쉽게 확인할 수 있다.

‘챗봇’도 운영 중이다. ‘AI 딥러닝’ 기술을 기반으로 16만 건 이상의 상담 데이터를 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 최적의 정보를 제공한다.

‘HRM 원격상담’도 운영중이다. 고객은 엔지니어 출장서비스를 신청할 필요가 없어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 상담사가 제품과 IoT 기반으로 연결된 HRM 시스템을 이용하여 제품의 상태를 진단하고 원격으로 제어해 문제를 원스톱 해결해준다. 

한편, 삼성전자서비스는 상담사가 고객의 상황을 공감하고 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공할 수 있도록 심리상담사, 소비자상담사 등 상담 전문자격 취득도 적극 지원하고 있다.