김소희 기자 입력 : 2021.06.22 14:29 ㅣ 수정 : 2021.06.22 15:52
상담사 배치해 점주 어려움 듣고 악성 리뷰는 블라인드 처리키로
쿠팡이츠.[사진=연합뉴스]
[뉴스투데이=김소희 기자] 쿠팡이츠가 소속 점주의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 악의적인 리뷰에 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있도록 기능을 도입키로 했다. 또 악성 리뷰가 올라오면 보이지 않게 블라인드 처리할 수 있도록 시스템을 개선한다.
쿠팡이츠는 22일 이같은 내용을 골자로 하는 블랙컨슈머(악성 소비자) 대응방안을 내놨다. 최근 쿠팡이츠 소속 점주 A씨가 블랙컨슈머의 무리한 환불 요구로 고통을 받다가 뇌출혈로 사망하는 이른바 '새우튀김 환불 갑질'이 발생한 데 따른 조치다.
MBC 보도에 따르면 서울 동작구 김밥가게를 이용한 고객 B씨는 "새우튀김 3개 중 1개의 색이 이상하다"며 쿠팡이츠 측에 환불을 요구했다. 게다가 쿠팡이츠에 전화를 걸어 지속적으로 반말을 사용하며 불만을 토로했고, "사장이 비웃었다"며 별점 1점을 주고 거짓 후기까지 썼다.
그런데도 쿠팡이츠 측은 B씨로부터 전달받은 불만 내용을 A씨에게 유선상으로 전달했다. A씨는 블랙컨슈머의 무리한 환불 요구와 쿠팡이츠 측의 지속적인 항의 전화를 받던 중 뇌출혈로 쓰러져 병원으로 옮겨졌으나 3주만에 안타깝게 목숨을 잃었다.
쿠팡이츠 관계자는 본지와의 통화에서 "타 플랫폼의 경우 고객의 리뷰에 가맹점주가 댓글을 달면서 비방하거나 성적으로 비하를 하는 등의 문제가 있어 쿠팡이츠에는 이런 기능을 넣지 않았던 것이다"고 했다. 이어 "갑질 소비자로 인해 점주와 다수의 고객분들이 피해를 보는 일이 없도록 할 것"이라고 덧붙였다.
