[뉴스투데이=염보연 기자] KT는 24일 여론조사 전문기업인 한국갤럽과 ‘AI 컨택센터 공동 추진을 위한 업무협약’을 체결했다. 이에 따라 한국갤럽의 단순 설문에서 AI 상담사의 비중이 커지고, 비용 효율화가 일어날 것으로 보인다. 하지만 상담사 일자리 전망은 어두워졌다.

업무협약에 따르면 앞으로 KT의 STT(Speech to Text, 음성 인식), P-TTS(Personalized-Text to Speech, 개인화 음성합성 기술), 보이스봇 등 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 한국갤럽이 수행하는 다양한 여론조사 분야에 적용한다.

양사는 이 솔루션을 도입한 업무 자동화 모델을 발굴하고, 단순 반복적인 설문은 AI가 담당하게 함으로써 더욱 표준화된 조사가 이뤄지기를 기대한다고 전했다.

KT는 “자사 AI 컨택센터 솔루션을 사용하면 기업들이 전화 상담업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결함으로써 효율적인 서비스를 제공할 수 있다”라고 설명했다.

KT 유창규 강북/강원법인고객본부장(상무)은 “한국갤럽에 서비스형으로 출시될 KT AICC를 적용해 월정액의 저렴한 비용으로 업무 효율성을 제고할 수 있게 됐다”고 말했다.

KT의 AI 솔루션은 다른 기업들에게도 많은 관심을 받을 것으로 보인다. 회사에서 자체적으로 AICC를 구축하게 되면 많게는 수억의 비용이 소요되는데, 한국갤럽에 적용 예정인 KT AICC 서비스형은 월정액만 내면 이용할 수 있어 비용부담을 대폭 줄일 수 있기 때문이다.

하지만 일자리 문제에서는 우려를 낳고 있다. AICC가 대중화되면 상담 인력이 대거 축소될 것이라는 전망이 있다. KT의 자회사로 콜센터 대행 업무를 수행하는 KT CS의 정규직 수가  1년 새 1000명 넘게 감소한 것도 이 같은 우려를 부채질한다.

KT CS 사업보고서에 따르면 지난해 말 기준 정규직 직원은 8005명으로 2019년 말 9013명에서 1008명 감소했다. 

이에 KT는 “자연 감소만큼 신규 채용이 이뤄지지 않은 결과”라며 AICC와는 무관하다고 밝혔다. 신규 채용 감소는 신종 코로나바이러스 감염증 영향으로 콜센터 수요가 전반적으로 줄면서 나타난 현상이라는 것이다.

하지만 장기적으로 볼 때 AI 상담사로 인한 상담 인력 감소 현상은 피할 수 없을 것으로 전망된다.