[뉴스투데이 E] 대기시간 없는 고객상담센터, 신한은행 ‘AI 상담서비스’ 출시

이철규 기자 입력 : 2020.05.25 15:39

AI 음성봇이 필요한 내용 안내하고 최적 직원에게 상담 연결하는 ‘완성형 상담서비스’

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신한은행은 25일부터 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 ‘인공지능(AI) 상담서비스’를 시행한다.[사진제공=신한은행]

[뉴스투데이=이철규 기자] 신한은행은 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 ‘인공지능(AI) 상담서비스’를 25일부터 이행한다고 밝혔다.

‘AI 상담서비스 ’ 는 고객 전화 문의를 AI 음성봇 ‘ 쏠리 ’ 가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내하고 , 더 구체적인 정보가 필요해 고객이 직원 상담을 원할 경우 최적의 상담 직원에게 바로 연결해 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있는 ‘ 완성형 상담서비스 ’ 이다 .

이전에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3 분 가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했다 . 하지만 ‘AI 쏠리 ’ 의 도입으로 약 40 초만에 전문 상담사와 연결이 가능하며 , 거래내역 팩스 신청 , 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹 등으로 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다 .

신한은행은 한국산업의 서비스품질지수 (KSQI) 우수 콜센터 17 년 연속 선정 , 콜센터 품질지수 (KS-CQI) 5 년 연속 1 위 등이 입증하는 고품질 상담 노하우를 AI 음성봇에 이식했다 .

또한 은행권 최초로 도입해 운영 중인 ‘ 녹취 분석 시스템 ’ 및 챗봇 상담을 통해 확보한 대량의 데이터와 네이버 클로바의 AI 기술을 통해 ‘AI 상담서비스 ’ 를 완성시켰다 . 네이버 클로바는 국내 최고 수준의 AI 기술을 보유하고 있으며 자연어 처리 엔진의 정확도 또한 90% 이상으로 매우 높다 .

신한은행은 고객상담센터의 일부 회선에 ‘AI 상담서비스 ’ 를 시범 도입해 , 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영할 예정이다 . 고객상담센터도 ‘AI 컨택센터 ’ 로 진화시켜 나갈 계획이다 . ‘AI 컨택센터 ’ 는 언택트 시대 핵심 사업으로 추진될 예정이며 , 인공지능 ·IoT· 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판이다 .

신한금융그룹은 조용병 회장의 진두지휘 아래 작년 금융권 최초로 AI 기반 투자자문사인 ‘ 신한 AI’ 를 출범했으며 , 최근 AI 투자자문 플랫폼을 고도화하기 위해 캐나다기업과 공동 연구개발에 착수하는 등 , 관련 분야 사업 추진을 강화하고 있다 .

신한은행 관계자는 “ 신한은행의 AI 컨택센터는 최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 ‘ 컨시어지 서비스 ’ 를 구현해 나갈 계획 ” 이라고 말했다 .

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