[뉴스투데이=안서진 기자] #직장인 최수영(34) 씨는 다가올 여름 물놀이 계획을 위해 최근 롯데백화점에서 수영복을, 롯데마트에서는 선크림을 각각 구매했다. 이후 최 씨가 ‘롯데온(ON)’에 접속하자 물놀이용품이나 여행 캐리어 등을 추천하는 페이지가 상단에 표시됐다. 롯데온을 통해 상품을 추천받은 최 씨는 나머지 물놀이 관련 상품을 온라인으로 편하게 구매할 수 있었다.

 

롯데온이 최 씨에게 위와 같은 ‘퍼스널 코디 서비스’ 추천을 할 수 있었던 이유는 바로 롯데온을 통해 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터가 통합됐기 때문이다. 최 씨는 오프라인 매장인 백화점과 마트에서 물놀이 관련 상품을 구매했지만 고객의 빅데이터가 공유된 덕분에 필요한 상품을 적시에 제안해주는 맞춤형 서비스가 가능해졌다.

 

■ “단 한 사람만을 위한 서비스 할 것”…고객 데이터 분석 통해 개인화 솔루션에 집중

 

이처럼 롯데온의 핵심 경쟁력은 개인화 솔루션이다. 롯데온은 고객이 자신의 취향에 맞는 상품을 쉽고 빠르게 구매할 수 있도록 최적화한 쇼핑 플랫폼으로 온라인과 오프라인 간의 경계 없는 상품 추천이 가능하다.

 

조영제 롯데쇼핑 e커머스사업부 대표는 “롯데는 이제 롯데온을 통해 모두를 위한 서비스가 아닌 단 한 사람만을 위한 서비스 즉 ‘퍼스널 코디 서비스’를 시작할 것이다”면서 “소비자가 많이 이용하면 할수록 상품 추천의 정확도는 높아지고 쇼핑 시간과 노력은 감소하게 된다”고 설명했다.

 

롯데온은 롯데멤버스 3900만 회원의 구매 빅데이터를 인공지능(AI)이 분석해 해당 고객의 다음 구매 리스트를 예측할 수 있다. 해당 고객과 가장 비슷한 구매 패턴을 보이는 다른 고객의 구매 리스트까지 참조하기 때문이다.

 

이같은 데이터를 바탕으로 롯데온은 롯데쇼핑 유통계열사가 보유하고 있는 고객 빅데이터 약 400여 가지 개인 속성값을 지닌 데이터로 분석하는 시스템 구축을 통해 고객 개개인에게 맞는 ‘개인 맞춤형 서비스’를 제공할 예정이다.

 

또한 온라인은 물론 오프라인 점포의 고객 데이터를 분석해 고객이 자주 방문하는 오프라인 점포의 이벤트 정보 등 맞춤형 혜택을 제공한다. 또한 라이브 방송을 통해 오프라인 점포와의 실시간 소통 채널 등 온·오프라인 간 경계 없는 쇼핑이 가능하다. 최근 코로나19로 인한 비대면(언택트) 쇼핑 시대에 맞춰 경쟁력을 갖추기 위한 것으로 보인다.

 

■ 롯데온, 적시 배송 도입…빠른 배송보다 ‘원하는 시간·장소 배송’

 

배송도 롯데의 핵심 경쟁력 중 하나다. 롯데온은 고객이 단순히 빠른 배송보다는 ‘원하는 시간과 장소에서 상품을 받길 원한다는 점’을 고려해 오프라인 매장을 거점으로 활용한 적시 배송을 적극적으로 도입한다.

 

롯데온의 배송 유형은 바로 배송, 새벽 배송, 선물 배송, 스마트픽으로 총 4가지다. 급하게 주문하는 상품의 경우 2시간 안에 빠른 배송이 가능한 ‘바로 배송’, 아침 7시까지 문 앞으로 배달되는 ‘새벽 배송’, 특별한 날 특별한 사람에게 마음을 담은 선물을 배송하는 ‘선물 배송’, 롯데그룹 내 7000여 개 매장에서 상품을 바로 픽업할 수 있는 ‘스마트픽’ 중 고객은 원하는 배송 형태를 선택할 수 있다.

 

특히 바로 배송 서비스는 주문 후 1시간에서 1시간 30분 내로 주문한 상품을 배송받아볼 수 있는 시스템으로 롯데마트의 풀필먼트 스토어에서 배송이 진행될 예정이다. 현재까지는 롯데마트 중계점과 광교점에 풀필먼트 스토어가 마련돼 있다. 바로 배송 서비스는 향후 풀필먼트 스토어 확대를 통해 전국적으로 빠르게 확대될 것으로 보인다.

 

또 새벽 배송은 롯데슈퍼 프레시센터와 협업해 전국 13곳의 온라인 전용 프레시센터에서 신선식품을 포장해 새벽까지 배송한다. 기존에 롯데 슈퍼에서 운영했던 전국 13곳의 온라인 전용 프레시센터에서 신선식품을 포장해 새벽까지 배송 가능하다.

 

조 대표는 “현재 각사에서 개별로 진행되는 온라인 배송을 하나로 연결해 배송하는 제도가 검토되고 있다”면서 “올해 안에 가시적인 통합 물류 체계를 만들 것”이라고 밝혔다.