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[JOB현장에선] 비대면자산 급증한 삼성증권 직원의 3가지 '고객니즈 공략법' 눈길
변혜진 기자
입력 : 2020.04.28 07:30
ㅣ 수정 : 2020.04.28 07:30
‘온택트(ONtact) 커뮤니케이션 역량’·‘콘텐츠 대중화 역량’·‘맞춤형 마케팅 역량’
[뉴스투데이=변혜진 기자] 삼성증권의 비대면 고객자산이 올들어 11조원을 돌파했다. 올해에만 4조원이 추가 유입된 결과이다. 지난해와 비교했을 때 33.3%나 증가한 수치이다. 올해 이 같은 추세는 급물살을 탈 전망이다.
그렇다면 이 같은 변화는 삼성증권 직원들에게 어떤 역량을 요구하는 것일까. 이와 관련해 눈여겨 볼만한 대목들이 적지 않다. 우선 중장년층 고객수가 큰 폭으로 증가했다. 삼성증권에서 비대면서비스가 처음 시행됐던 2016년 50~60대 투자자들은 14%에 불과했지만 올해는 26%까지 증가했다. 즉 비대면서비스는 더 이상 20~30대의 전유물이 아닌 것이다.
뿐만 아니라 비대면 고객 중 14%는 해외주식, 펀드. ELS·DLS(파생결합증권) 등 다양한 해외자산에 복합투자하는 양상을 보였다. 예전과 다르게 국내주식에만 국한되지 않은 투자 패턴이다.
이 같은 변화 속에서 강화되고 있는 삼성증권맨들의 3가지 고객니즈 공략법이 눈길을 끈다.
■ 언택트 시장에서도 ‘온택트(ONtact) 소통 역량’ 중요, 고객의 니즈 파악해야
가장 중요한 역량은 비대면서비스에서도 적극적으로 소통하며 고객의 니즈를 파악하는 온택트(ONtact) 커뮤니케이션 역량이다. 삼성증권 관계자는 본지와의 통화에서 “삼성증권은 ‘테크핀(techfin)’ 업체와 다르게 비대면서비스에서도 고객의 실투자현황을 팔로업하며 소통하는 것이 강점”이라고 설명했다.
테크핀은 핀테크보다 더 고도화된 디지털 온리(digital-only) 금융서비스로 온라인에서만 고객들과 소통한다. 하지만 이는 고객의 실제 니즈를 파악하는 데 한계가 있다.
반면 삼성증권은 원활한 커뮤니케이션을 위해 비대면서비스 이용 고객들을 전담으로 상담을 제공하는 인력·부서를 따로 마련하고 있다.
앞선 관계자는 “현재 언택트 콘텐츠를 늘리면서 관련 인력을 충원하고 있다”며, “기본적으로 자산관리 부문에서 숙련된 역량을 가진 인력을 다수 보유하고 있기 때문에 언택트 분야에서도 시너지가 일어날 것”이라고 밝혔다.
따라서 언택트 플랫폼을 적극 활용할 수 있는 콘텐츠를 바탕으로 고객의 실제 니즈를 만족시키는 직원 역량이 중요해질 것으로 보인다.
■ 중장년층 위한 ‘콘텐츠 대중화 역량’ 키우기
중장년층 고객이 증가함에 따라 투자 관련 콘텐츠를 쉽게 대중화하는 역량도 요구된다.
삼성증권에서는 지난 17일부터 자사 유튜브 채널을 통해 초보 투자자들을 위한 ‘어서와~ 증권은 처음이지?’ 동영상교육 시리즈를 꾸준히 이어가고 있다. 기초적인 투자이론·용어 설명부터 최신 투자정보, 포트폴리오 설계방법 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다.
지난 17일 실시됐던 ‘삼성증권 Live’ 세미나는 애널리스트와 질의응답을 할 수 있는 형식으로 진행됐으며, 약 3000여명이 사전참가신청을 했을 정도로 반응이 좋았다.
특히 최근 비대면서비스를 이용하기 시작한 중장년층은 상대적으로 청년층에 비해 이용에 어려움을 겪을 수 있다.
앞선 관계자는 “중장년층 고객들을 위해 투자 관련 콘텐츠의 내용을 좀더 쉽게 구성하는 등 대중적인 콘텐츠를 확대할 방침”이라고 밝혔다. 이에 따라 디지털 콘텐츠를 폭넓은 고객풀(pool)까지 확대·제공함으로써 고객기반을 확장할 수 있는 직원 역량도 중시될 전망이다.
■ 다양한 해외복합자산 투자 상품 포함하는 ‘맞춤형 마케팅 역량’ 강화
마지막으로 다양한 해외복합자산 투자 상품 등을 동원해 고객의 니즈를 충족시키는 마케팅 역량도 중요하다.
앞선 관계자는 “고객들이 국내투자 뿐 아니라 해외투자, 주식 뿐 아니라 채권 ELS·DLS, 보험 관련 상품까지 폭넓은 관심을 보이고 있다”며, “온라인 고객만을 위한 온라인 전용 ELS 상품 등 다양한 상품을 기획할 예정”이라고 설명했다.
즉 투자성향이 보수적인지 공격적인지 등 고객의 성향과 니즈에 맞춘 투자 상품을 어필할 수 있어야 한다. 결국 비대면서비스가 강화되더라도 고객 니즈에 부합하는 자산관리와 상품추천을 할 수 있는 대면영업 역량은 필수일 것으로 보인다.
코로나발 금융권의 비대면서비스는 한시적인 트렌드가 아니다. 향후 디지털 경제가 가속화되면서 하나의 문화로 자리잡을 것이라는 전망이 유력하다. 따라서 디지털 자산관리에 대응하는 증권사들의 직원 역량도 차별화가 필요한 시점이라는 게 전문가들의 공통된 지적이다.
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